«Эффективность работы сотрудников значительно выросла, на текущий момент каждый оператор обрабатывает более 100 звонков в день!, – Андрей Рогозин, начальник департамента ИТ, советник председателя правления банка «Софрино»
Банк «Софрино» успешно работает на российском рынке банковских услуг с 1994 года. Это современный универсальный банк, предоставляющий клиентам уникальную линейку банковских услуг и продуктов.
До начала проекта по автоматизации call-центра банка «Софрино» входящие звонки от клиентов поступали на несколько не связанных между собой телефонных номеров. В результате некоторые вызовы терялись, банк терял потенциальных клиентов и не мог качественно обслуживать текущих. Кроме того, из-за разобщенности каналов телефонии у руководства «Софрино» отсутствовал инструмент для анализа и принятия, оперативных мер. Не было известно - ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины - почему это происходит.
«Нами рассматривались различные технические решения от ведущих российских и зарубежных производителей. Call-центр Infinity от разработчика «ИнтелТелеком» оказался наиболее подходящим для компании, как по техническим характеристикам, так и по экономической составляющей, - комментирует Андрей Рогозин, начальник департамента ИТ, советник председателя правления банка «Софрино». – Важным аспектом для нас являлась возможность полноценной интеграции Infinity с ведущими производителями информационных систем, и, в частности, XRM системы (полнофункциональная система, которая помимо классических CRM-задач, покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами) от компании Terrasoft, которая также была выбрана для автоматизации и повышения качества работы специалистов Банка». Среди прочих преимуществ дополнительно были отмечены опыт компаний разработчиков в банковской сфере, близость центров компетенций и возможность гибко адаптировать системы под текущую инфраструктуру.
Благодаря внедрению комплексного решения Call-центр Infinity и Terrasoft XRM Bank руководство банка получило бесценную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и возможность легко и быстро контролировать процесс обслуживания. В свою очередь, специалисты обрели удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами и партнерами банка.
«Эффективность работы сотрудников значительно выросла, на текущий момент каждый оператор обрабатывает более 100 звонков в день! Мы оцениваем эти результаты крайне положительно, уверены, что довольны и наши клиенты, - резюмирует Андрей Рогозин. – С будущим развитием бизнеса и для удовлетворения потребностей бизнес-подразделений банка мы планируем использовать и другие дополнительные инструменты, предоставляемые Infinity, в частности, IVR-меню и голосовые оповещения».
«Благодаря слаженной работе проектной команды сотрудников ИнтелТелеком, Terrasoft и сотрудников Управления Информационных технологий все технологические вопросы были решены быстро и систему запустили с должным качеством», – комментирует Андрей Рогозин.