Компания «Ипрон» завершила первый этап внедрения Call-центра INFINITY в сети фармамаркетов «АПТЕКА Доброго Дня»
Фармамаркеты - новый формат аптек на украинском рынке, обеспечивающий качественное обслуживание населения за счет предложения в открытой торговой зоне широкого ассортимента безрецептурных препаратов, биологически активных добавок, изделий медицинского назначения, измерительной техники, средств по уходу за телом, лечебной косметики, товаров для детей и молодых мам. На сегодняшний день «Аптека Доброго Дня» насчитывает в своей сети 102 фармамаркета.
Одной из основных задач сети «Аптека Доброго Дня» является постоянное повышение уровня обслуживания клиентов по горячей линии. В связи с этим руководством было принято решение о приобретении полнофункционального центра обработки телефонных вызовов на базе программно-аппаратного комплекса INFINITY. Внедрение комплекса выполнялось авторизованным дилером «ИнтелТелеком» компанией , специализирующейся на ведении крупных проектов автоматизации.
В первую очередь была решена задача интеграции комплекса INFINITY с имеющейся АТС. Специалисты компании «Ипрон» организовали приём звонков операторами-консультантами, позволяющий быстро обрабатывать поступающие заявки на доставку медпрепаратов, а также организовать оперативную работу справочной службы и службы технической поддержки.
В настоящий момент комплекс INFINITY позволяет эффективно анализировать звонки, поступающие в организацию. Его внедрение значительно сократило количество потерянных вызовов и сократило время ожидания ответа для клиентов за счёт таких функций, как интеллектуальное голосовое меню (IVR), удержание клиентов на линии (очередь ожидания), интеллектуальная маршрутизация. Встроенные системы оперативного мониторинга и статистики позволяют качественно контролировать работу операторов и сотрудников.
Вторым этапом внедрения Call-центра INFINITY планируется объединить в единую корпоративную телефонную сеть все фармамаркеты на территории Украины. Сотрудники будут иметь возможность принимать звонки из любой точки страны, а также связываться напрямую с любым из фармамаркетов по каналам IP-телефонии, экономя при этом на междугородних звонках. Ещё одним отличительным моментом сети «Аптека Доброго Дня» будет автоматизированная горячая линия, построенная на базе Call-центра INFINITY. В каждом фармамаркете будет установлен телефон, по которому любой покупатель при необходимости сможет оперативно связаться со службой контроля качества обслуживания.
«С момента внедрения INFINITY, нам удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов. Отдельно хотим отметить функциональность и надёжность решения, а также выразить благодарность специалистам компании «Ипрон» за оперативное оказание технической поддержки», – комментирует Олег Гусев, руководитель технической службы сети «Аптека Доброго Дня».