Опыт организации голосового информационного портала в Северо-Осетинской таможне на базе Call-центра Infinity
В ноябре 2008г. в Северо-Осетинской таможне введён в эксплуатацию голосовой информационный портал. Опытом организации и целями проекта делится начальник отдела информационных технологий Министерства промышленности, связи и информационных технологий Республики Северная Осетия – Алания, кандидат технических наук Алан САЛБИЕВ.
В рамках общенационального призыва Президента России Дмитрия Медведева ко всем органам государственной власти – проявлять особе внимание к проблемам граждан, повышать уровень информационной прозрачности и оперативно реагировать на все обращения, переходить на инновационный уровень взаимодействия общества и государства – возникла задача организации голосового портала. Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа.
Для технической реализации задач было решено использовать программно-аппаратное решение, производства группы компаний «Агат – РТ». На аппаратном уровне основу составляет плата компьютерной телефонии «Ольха», разработанная подразделением группы компаний. На программном уровне – продукт компании «ИнтелТелеком», входящей в ГК «Агат-РТ» – Call-центр Infinity. Выбор платформы был обусловлен наличием графического редактора для формирования голосовых сценариев обработки поступающего звонка, а также адаптивностью платы «Ольха» к аналоговым линиям связи. Установка и настройка продукта была осуществлена специалистами ИТ - подразделения таможни.
Алан делится сценарием работы голосового портала:
«При звонке в службу, абоненту воспроизводится голосовое приветствие, перечисляются разделы голосового меню, и доводится информация о записи разговора. Следуя указаниям голосового меню можно перейти на необходимый раздел, далее выдается соответствующее сообщение и начинается регистрация разговора. Пункты меню включают в себя:
- телефон доверия
- прямую линию с начальником таможни
- связь с правовым отделом
- связь с пресс-службой автоинформирование.
Все обращения граждан, поступающие по линии голосового информационного портала регистрируются, обрабатываются и по каждому факту происходит реагирование в зависимости от содержания обращения и принятым регламентом».
За время работы портала было принято и обработано значительное количество обращений по различным вопросам. В феврале и сентябре 2009 года проведены прямые линии с должностными лицами таможенного органа и участниками внешнеэкономической деятельности. Проведённые мероприятия получили поддержку и одобрение со стороны руководства, кроме того, широко освещались на корпоративных информационных ресурсах Федеральной таможенной службы.