Колл-центр для интернет-магазина

Программа колл-центра для интернет-магазинов

Колл-центр для интернет-магазина

В статье мы расскажем, как программное обеспечение для колл-центров напрямую влияет на увеличение прибыльности интернет-магазинов.


Решение для компании любой величины


По опыту сотрудничества с нашими клиентами можем отметить, что многие из них начинают работу своего интернет-магазина с помощью обычных мини АТС. Порой заказчики используют сотовые телефоны, звонки на которые переадресовываются с виртуальных облачных АТС.

Но по мере роста бизнеса, расширения ассортимента товаров, увеличения количества звонков, владельцы компаний сталкиваются с тем, что выбранные изначально средства коммуникаций перестают справляться с возложенными на них задачами и не позволяют обеспечивать нормальную работу. Офисные АТС тяжелы в расширении, содержат достаточно простую статистику. Зачастую они не поддерживают запись разговоров, не говоря уже о различных современных сервисах, которые имеются на борту профессиональных решений.

Отметим, что если еще 15-20 лет назад профессиональные решения для колл-центров, в силу дороговизны и сложности, были доступны только достаточно крупным компаниям, имеющим в штате от сотни операторов, то сейчас эта тенденция давно изменилась.

Программы для организации call-центров многие годы успешно устанавливаются нами и в компаниях микро-бизнеса. Наше ПО легко масштабируется. При увеличении количества специалистов расширение осуществляется простой активацией новых лицензий.


Задачи наших клиентов


Перейдем к краткому описанию задач, которые ставятся перед нами при внедрении программного обеспечения для колл-центров Infinity в интернет-магазинах.

Конечно, основа основ — это возможность обеспечить обработку всех поступающих вызовов. Именно с задачей минимизации количества потерянных звонков обращалось в нашу компанию подавляющее большинство заказчиков.


autentica Authentica — дистрибутор профессиональных косметических брендов

Использовались личные телефоны менеджеров, но компания росла, увеличивалось количество клиентов. Необходимо было сделать коммуникации простыми и эффективными.


videoshoper Интернет-магазин Video-shoper.ru

Использованная ранее система переадресации входящих звонков на мобильные телефоны сотрудников перестал удовлетворять. Количество потерянных звонков превышало 15%. Ошибки операторов приводили к недополучению прибыли.


Vodopad Группа компаний «Водопад» — один из крупнейших поставщиков сантехники

Остро стоял вопрос замены функционально ограниченной офисной АСТ более профессиональным, гибким и надежным программным продуктом, который смог бы удовлетворить все текущие потребности бизнеса и способствовал его развитию в будущем.


На первый взгляд, казалось бы, что сложного в контроле потерянных звонков и для чего городить огород. Включи очередь ожидания и распределяй звонки на операторов — это ведь легко обеспечивают и офисные, и виртуальные АТС.

Но, по нашему мнению, нельзя с уверенностью сказать, что этих возможностей достаточно для решения проблемы. Ее надо рассматривать комплексно с остальными задачами, поставленными руководством интернет-магазина. Именно этим комплексным подходом и наличием большого количества функциональных возможностей и отличается профессиональное ПО для колл-центра.


Ключевые возможности платформы Infinity


Мы будем последовательно рассматривать основной функционал программы Infinity.

Обработка входящих обращений


Начнем с простого — «Статус сотрудника». Специалисты колл-центра интернет-магазина выставляют статусы: «На месте», «Отошел», «Перерыв» и др.

Статусы необходимы для того, чтобы система могла осуществлять распределение звонков, электронных писем, запросов по другим каналам коммуникаций только на сотрудников, которые могут их обработать в текущий момент. При этом система дополнительно анализирует загрузку специалистов в течение рабочего дня, чтобы обслуживание запросов было равномерным между всеми менеджерами, обеспечивая таким образом балансировку.

Также статусы играют важную роль при необходимости перевода звонка на другого специалиста внутри компании. Как бы ни было продумано голосовое меню с разделением номеров на отделы и сервисы, все-равно невозможно полностью избежать переводов звонков. Наверняка, любой из вас сталкивался с тем, что при переводе на другого специалиста компании телефон оказывается занят или абонент не отвечает. Это вызывает определенный дискомфорт. Именно этого дискомфорта и позволяет избежать «Статус сотрудника», т.к. он доступен визуально операторам колл-центра. Казалось бы, мелочь. Но именно из таких мелочей формируется лояльность клиента.

Кроме этого «Статусы» выполняют функцию контроля, о которой мы расскажем ниже.

Следующий пул возможностей, работающих в комплексе — группы операторов, голосовое меню (IVR), очередь ожидания, обратный звонок.

Нередко владельцы интернет-магазинов имеют несколько сайтов либо по различным тематикам, либо для увеличения присутствия в выдаче поисковых систем. Запросы с различных сайтов, в зависимости от выстроенных бизнес-процессов, могут обрабатываться как одними и теми же операторами, так и различными группами специалистов.

Программа позволяет осуществлять привязку операторов к группам с целью наиболее оптимальной обработки поступающих заявок. При этом в каждой группе система анализирует загруженность сотрудников, балансируя между ними нагрузку, готовность к приему обращений. Также она учитывает квалификацию специалистов для обработки определенных заявок и другие параметры.

Самое простое голосовое меню позволяет направлять звонки на определенную группу менеджеров в зависимости от того, с какого сайта был набран номер. Оно проговаривает позвонившему время ожидания, если в текущий момент все специалисты заняты и не могут ответить на вызов. Система сообщает различную дополнительную информацию, удерживая таким образом абонента на линии.

Интеграция с сервисом синтеза и распознавания речи обеспечивает понимание живой человеческой речи. Это делает диалог более комфортным для звонящего. Ему не придется дополнительно нажимать на клавиши телефона.

Функция обратного звонка предлагает абоненту положить трубку, чтобы избежать долгого ожидания, когда все телефонные линии заняты. Система автоматически совершит исходящий звонок, когда освободится нужный менеджер.

При поступлении входящего вызова на экране менеджера отображается карточка, информирующая о том, с какого сайта звонит клиент. Это позволяет быстрее обрабатывать звонки и экономить время звонящего.

Колл-центр для интернет-магазина

Интеграция с другим ПО и IT-системами


Максимальные возможности предоставляются операторам при интеграции программы для колл-центра с информационными системами интернет-магазина.

Наиболее часто систему интегрируют с 1С, Битрикс24, amoCRM. Для этих и многих других CRM-систем наша программа поддерживает готовые интеграционные модули. Но даже если в вашем интернет-магазине используются другие IT-решения, модуль интеграции позволяет без проблем осуществить настройку взаимодействия.

Оператору отображается информация по текущему заказу, прошлые обращения клиента и другие необходимые данные.


Исходящие звонки


Достаточно востребованной среди наших клиентов является возможность отзвона по заказам: по наличию товаров, времени доставки, статусам и пр. Система позволяет осуществлять обзвоны роботом или специально выделенной группой операторов. Робот может воспроизводить как заранее записанные голосовые сообщения, так и синтезировать их.

Отдельно стоит остановиться на отзвонах группой операторов. Программа содержит специальные алгоритмы, которые осуществляют обзвон по списку клиентов и соединяют операторов с абонентами только в случае доступности последних. Значительная экономия времени обеспечивается за счет автоматического набора номера. Кроме того, менеджерам не приходится обрабатывать номера, которые в текущий момент заняты, недоступны, вне зоны действия и пр. На таких, казалось бы, простых операциях, занимающих менее минуты времени на каждом звонке, экономятся достаточно большие ресурсы специалистов в месяц.

Ниже приведем кейс, который реализован у одного из наших заказчиков по обработке заказов с сайта интернет-магазина.

При создании заказа в колл-центр поступает специализированный запрос.

На стороне IT-системы заказчика проверяется наличие товаров в заказе. В зависимости от наличия товаров, суммы заказа, выставленной на сайте пометки о необходимости перезвона, программа колл-центра либо подтверждает заказ, либо формирует очередь на обзвон. При этом, в зависимости от заданных критериев, формируются отдельные очереди для обзвона роботом и операторами.

При обзвоне роботом абонент может подтвердить заказ или отменить его.

Если с одного номера телефона было сделано несколько заказов, ПО анализирует данную информацию и объединяет покупки в одну обработку. Это позволяет избежать нескольких повторных звонков одному клиенту.

При входящем звонке система колл-центра также анализирует, есть ли активные заказы с номера позвонившего. При их наличии сначала предлагается в автоматическом режиме осуществить управление заказом: подтвердить его, удалить, согласовать время и пр. При необходимости осуществляется соединение клиента со специалистом колл-центра.

После подтверждения заказа также в автоматическом режиме осуществляется обзвон роботом: сообщается информация по заказу, дата и время доставки.

Колл-центр для интернет-магазина

Переход из офлайн


Нельзя не упомянуть компании, которые пришли к созданию интернет-площадок эволюционно. Изначально они специализировались на офлайн-торговле, открывали магазины, филиалы в различных городах и регионах, а в дальнейшем открыли и интернет представительства.

Перед данной категорией заказчиков, помимо цели уменьшить количество потерянных вызовов, стояла задача организации распределенного колл-центра. Он был призван централизовать обработку обращений с сохранением инвестиций в имеющуюся инфраструктуру, а также организовать контроль над немалым штатом сотрудников.


vimos Торговый дом «Вимос» — продажа строительно-отделочных материалов и хозяйственных товаров. Более 40 магазинов, единая служба заказа

Для обеспечения оперативного обслуживания обращений одним из важнейших являлся вопрос контроля работы сотрудников и качества обслуживания клиентов. Требовалась интеграция с АТС Samsung, использование цифровых телефонов, подключенных к АТС, возможность записи разговоров, подробная и удобная статистика, идентификация звонящего абонента с выводом оператору информации.


omega «Омега-Автопоставка» — крупнейший в Украине дистрибутор автокомпонентов. 19 региональных представительств

Проект направлен на оптимизацию процесса управления каналами коммуникаций, сокращение времени прохождения обращений, обеспечение прозрачности системы обслуживания. То есть в целом — на повышение уровня обслуживания контрагентов.
Техническое задание включало перечень из нескольких десятков требований, основные из которых: гибкое масштабирование системы, вплоть до 200 рабочих мест; организация распределенной телефонии с возможностью объединения территориально удаленных офисов; интеграция с ATC Avaya и информационными системами компании.


Контроль и статистика


Расскажем о некоторых ключевых возможностях системы, обеспечивающих контроль работы колл-центра.

Модуль статистики содержит более 200 отчетов. Среди них есть как достаточно простые сводные данные по общему количеству поступивших звонков за период времени или количеству потерянных обращений, так и детализированная информация по каждому звонку и каждому сотруднику:

  • Как долго клиент находился в очереди ожидания и дождался ли он ответа;
  • Кто из сотрудников не принял звонок и по каким причинам;
  • Информация по нагрузке на колл-центр по дням недели и по часам в течение дня;
  • Длительность нахождения специалистов в различных статусах, свидетельствующая об их загруженности;
  • И еще сотни других показателей.

Помимо статистической информации, доступной для последующего анализа, в системе отображаются данные реального времени. Сводные показатели позволяют в режиме онлайн реагировать на увеличение потока обращений и перераспределять сотрудников между группами для сохранения допустимого уровня обслуживания.

Снизить количество ошибок со стороны специалистов, уменьшить вероятность возникновения конфликтных ситуаций позволяют такие инструменты:

  • Запись разговоров;
  • Синхронная запись скриншотов или видеозапись экранов сотрудников;
  • Возможность подключения к разговору руководителя в режиме прослушивания или конференции.

В крупных компаниях используется модуль «Оценки сотрудников». С его помощью анализируется масса показателей на соответствие менеджеров требованиям компании в процессе ведения диалогов с клиентами.

Эти и многие другие возможности программы для колл-центра Infinity помогают повысить производительность труда сотрудников, обеспечить эффективный контроль их работы, повысить качество обслуживания клиентов и их лояльность.


Подведем итог


В завершение приведем несколько отзывов наших заказчиков по результатам внедрения системы автоматизации call-центров.


«Начав непосредственно с колл-центра, занимающегося заказами с сайта, мы перевели все подразделения группы компаний, включая магазины и сотрудников офисов, на Infinity, что значительно повысило уровень контроля за работой сотрудников. Система как нельзя лучше помогает нам следовать философии нашей компании, а именно: «Удовлетворять высокие потребности клиентов в качественном товаре и услугах компании путем эффективной работы ее сотрудников.»»

Илья Соколов, начальник IT отдела ГК «Водопад»


«Мы можем однозначно отметить, что получили все необходимые инструменты для обеспечения непрерывности и прозрачности процесса телефонного обслуживания. Постоянная работа над повышением квалификации персонала и современные средства автоматизации позволили нам добиться отличных результатов — близкий к нулю уровень потерянных звонков и высокая оценка качества обслуживания клиентов.»

Алексей Петухов, начальника отдела продаж Торгового Дома «Вимос»


«Для руководства колл-центра очень удобно использовать решение Infinity как ещё одну точку контроля эффективности работы менеджеров и анализа качества их взаимодействия с клиентами. Мы довольны сотрудничеством, поскольку наша эффективность заметно выросла, позволив стать информативнее, быстрее и сервиснее по отношению к нашим партнерам.»

Зотова Мария, старший менеджер Центра продаж Authentica


«Я полностью доволен выбором платформы для контакт-центра. В результате мы получили следующие преимущества:

  • Количество потерянных звонков сократилось с 15% до 2-3%;
  • Тотальная запись разговоров снизила количество ошибок операторов почти в 4 раза, что сэкономило нам значительную сумму денег;
  • Работа операторов стала гораздо удобнее, это сильно сократило время поствызывной обработки;
  • Колл-центр стал более управляемым — появились инструменты, с помощью которых мы можем легко отслеживать качество работы как всего отдела, так и отдельных сотрудников.»

Николай Федоткин, руководитель Video-shoper.ru


Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.

Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров.


Хотите организовать эффективную обработку звонков в своем интернет-магазине?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы