Call-центр для ЖКХ

Мы продолжаем серию публикаций о специфике использования программного обеспечения для колл-центров в различных сферах бизнеса. В текущей статье речь пойдет о работе организаций отрасли жилищно-коммунального хозяйства — управляющих компаниях, диспетчерских службах, ДЕЗ, ЖЭК, РЭУ. В статье они обобщенно называются управляющими компаниями (УК).

Деятельность этих организаций направлена на содержание, обслуживание, эксплуатацию и поддержание в надлежащем состоянии общего имущества в многоквартирных домах, их инженерного оборудования и придомовой территории. В зону их ответственности также входят вопросы по управлению и благоустройству домов и прилегающих территорий.

Для эффективного решения указанных задач важна бесперебойная связь с жильцами, отработанные процессы приема обращений и исходящего оповещения.

Правила и задачи коммунальных служб

Организуя работу колл-центра, многие службы руководствуются простыми правилами, которые кратко можно сформулировать следующим образом:

• Обращение в управляющую компанию должно быть простым для жителей, а получение нужной информации максимально быстрым.
• Процесс обработки любого обращения можно легко проконтролировать.
• Рабочее время сотрудников — один из самых ценных ресурсов компании.
• Все процессы, которые можно автоматизировать без потери качества обслуживания, следует автоматизировать.

Учитывая это, работа сall-центров в управляющих компаниях, условно, разделяется на несколько направлений:

• Прием обращений и консультации по общим вопросам.
• Заявки аварийно-диспетчерской службы.
• Плановые заявки на ремонт и обслуживание.
• Контроль выполнения разных типов заявок.
• Оповещение о ремонтных и регламентных работах по обслуживанию инженерных коммуникаций.
• Финансовые вопросы — оплата услуг ЖКХ, тарифы, прием показаний приборов учета и т.п.
• Работа с задолженностями по оплате услуг.
• Оповещение о социально значимых мероприятиях.

Рассмотрим примеры организации работы по каждому из направлений с использованием программы Infinity.

Инструменты Infinity для организации работ

Прием звонков

Для приема звонков многие УК вынуждены использовать существующие аналоговые городские линии. Установка оборудования современного колл-центра позволяет подключить все телефоны компании к единому серверу, организовать распределение звонков в зависимости от темы обращения. Это также помогает снизить потерю звонков, вести полную статистику по всем принятым и пропущенным вызовам.

При звонках на номера аварийно-диспетчерских служб, как правило, идет прямое соединение со свободным оператором. Голосовое меню IVR включается только, если все операторы заняты. При этом, современные системы имеют возможность не только помещать абонента в очередь, но и предложить оставить заявку на обратный звонок. Также возможно заранее уведомить абонента в автоматическом режиме о проведении аварийно-ремонтных работ по его адресу, что снижает нагрузку на операторов.

После поступления звонка оператору выводится информация об абоненте: ФИО, адрес, и другие сведения необходимые для обработки обращения. Подобное персональное обслуживание высоко ценится клиентами и значительно экономит рабочее время персонала.

Саму заявку менеджер может оформить в специально настроенной карточке, непосредственно в системе Инфинити. Вместе с тем, благодаря интеграции платформы Infinity с учетными системами, возможно автоматическое открытие карточки в программе, которая уже используется в УК для подобных задач. Наша система интегрирована с 1С:Управление торговлей, Битрикс24, AmoCRM и пр., а также может быть легко интегрирована с другими IT-системами, используемыми в УК.

Несколько иной сценарий обработки звонков используется при обслуживании общего номера телефона управляющей компании. Здесь можно сделать упор на предоставление информации по типовым, часто задаваемым вопросам, в автоматическом режиме. Для компании это очевидная экономия ресурсов операторов, а для позвонившего абонента — возможность быстро получить нужную информацию, не тратя время на ожидание в очереди.

Графический редактор голосового меню позволяет настроить индивидуальную схему обработки звонка даже до соединения с оператором. Например, автоматически сообщить жильцам дома, в котором проводятся ремонтные работы, о временном отсутствии водоснабжения. Или уведомить злостного неплательщика о наличии у него задолженности, до соединения с сотрудниками. Эти функции доступны благодаря возможностям интеграции программы Infinity с внешними базами данных управляющих компаний.

Еще одна из востребованных возможностей колл-центра — это прием показаний приборов учета электроэнергии и водоснабжения от населения в автоматическом режиме. Настроенные сценарии позволяют позвонившему абоненту внести актуальную информацию без ожидания соединения с оператором. Система автоматически проверит корректность данных, сообщит суммы платежей в соответствие с заложенными тарифами и передаст данные в учетную систему УК.

Показания можно передать как с помощью ввода данных клавишами телефона, так и просто продиктовав цифры голосом. Интеграция Infinity с сервисами синтеза и распознавания речи Яндекс SpeechKit упрощает этот процесс. Эффективно организована подобная схема работы в call-центрах ПАО «Русгидро», Дальневосточной энергетической компании и др.

Приведем пример одного из алгоритмов, используемых нашими клиентами:

– Система предлагает абоненту продиктовать номер своего лицевого счета.
– Голосовой помощник для подтверждения достоверности информации озвучивает адрес, за которым закреплен счет.
– После подтверждения адреса Infinity запрашивает показания счетчиков.
– Далее программа с целью контроля проговаривает введенные данные.
– После подтверждения их клиентом, система благодарит его и завершает звонок.

Исходящие кампании

Программный комплекс Infinity предназначен не только для приема входящих звонков, но и для эффективной работы с исходящими оповещениями.

Чаще всего эти возможности используются управляющими компаниями для решения задач.

1. Обратная связь по выполненной заявке.

После получения отметки о проведении работ и закрытии заявки мастером, сервер Infinity может автоматически перезвонить заявителю и предложить оценить качество работы. Если оценка положительная, информация просто сохранится в базе статистики. Если неудовлетворительная — возможно соединение с сотрудником отдела контроля качества или с оператором для уточнения деталей и дополнительной работы по жалобе.

2. Автоматическое уведомление о плановых работах на сетях водоснабжения или иных работах, информация о которых известна заранее.

Это повышает информированность населения, без задействования дополнительных ресурсов операторов.

3. Работа по задолженностям за услуги ЖКХ.

В соответствие с Федеральным законом от 03.07.2016 N 230-ФЗ профессиональные коллекторские агентства не имеют права заниматься взысканием долгов по услугам ЖКХ. Управляющие компании, как правило, решают этот вопрос собственными ресурсами, либо привлекают сторонние организации, не являющиеся коллекторами, например, внешние аутсорсинговые колл-центры. Но затраты на передачу подобных дел, с учетом требований по защите персональных данных, необходимости контроля и координации работ, несоизмеримы.

Вопрос для управляющих компаний особенно актуален в 2020 году в связи с введенным Правительством Российской Федерации моратория на начисление пеней и штрафов за просрочку по коммунальным платежам. Запрет действует с 6 апреля 2020 года до 1 января 2021 года.

Используя функции автоматического обзвона Infinity либо полноценные исходящие кампании с участием операторов, любая УК способна построить эффективное оповещение должников.

Алгоритм работы прост:

– На сервер Infinity загружается список абонентов для обзвона. Делать это можно вручную или автоматически из соответствующей базы данных.
– Программа проводит дозвон по указанным номерам, и при успешном соединении включает заранее заданный сценарий оповещения. Либо вызовы переводятся на свободных операторов.

Эффективность обзвонов повышается на 40-50% уже с первых недель использования системы.

Аналогичным образом автоматизируется работа по непрофильным задачам. Например, проведение обзвонов о предстоящих социально значимых мероприятиях, общих собраниях жильцов и др. задачах, периодически ставящихся перед УК. Минимизация ресурсов при сохранении высокого качества выполнения заданий — основная выгода от использования модуля исходящих кампаний Infinity.

Омниканальность

В дополнение к обработке телефонных звонков Infinity предоставляет широкие возможности по работе с альтернативными каналами коммуникаций. Модуль омниканальности включает в себя инструменты работы с электронной почтой, web-чатом с сайта УК, SMS и мессенджерами — VK, Viber, Telegram, Facebook Messenger, Whatsapp.

Управляющие компании могут выбирать наиболее выгодный им и удобный для клиентов канал взаимодействия. Например, отправка SMS вместо телефонного звонка с просьбой оценить качество выполненных работ.

Отзывы наших клиентов

Приведем несколько отзывов заказчиков, которые используют ПО для колл-центров Infinity.

«Мы убедились, что Infinity — очень мощный и полезный инструмент для работы с call-центром и телефонией. Основные задачи по внедрению контакт-центра были решены.»

Ирина Легенькая, руководитель Call-центра УК «Управдом-Центр»

«После почти года использования Infinity можно уверенно подтвердить правильность сделанного выбора — все задачи, которые были поставлены перед внедрением по оптимизации процесса ЕДС, полностью решены и соответствуют нашим ожиданиям.»

Дмитрий Гусев, генеральный директор «ЕДС ЖКХ ВОСТОК»

В заключение

Подводя итог, напомним основные возможности, которые получают организации сферы ЖКХ при использовании программного комплекса Infinity:

• Повышение скорости обработки обращений.
• Оптимизация ресурсов сотрудников.
• Полная статистика для контроля качества обслуживания.
• Снижение затрат и повышение эффективности исходящих оповещений.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Наши специалисты расскажут вам более подробно о том, как платформа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.