Программа колл-центра для автоцентров и автодилеров

Программа колл-центра для автоцентров и автодилеров

Программа Call-центра для автосалонов

В этой статье мы расскажем о специфике использования программного обеспечения для колл-центров у автодилеров, в автосалонах и сервисных центрах.


Задачи, которые должен решить колл-центр


В работе автосалонов, как яркого примера компаний сектора B2C, важна такая организация взаимодействия с клиентом, которая позволит быстро и качественно обработать каждое обращение, удовлетворив потребности заказчика с минимальными затратами ресурсов компании.

Основополагающей задачей, которая ставится 100% автодилеров — это учет абсолютно всех обращений клиентов по любому из каналов связи.

При этом важно, чтоб статистика учитывала не только общее количество звонков, но и отражала массу других важных показателей:

  • распределение звонков по различным направлениям бизнеса (продажи автомобилей различных брендов);
  • обращения в сервисные подразделения;
  • отслеживание эффективности отдельных рекламных кампаний;
  • исходящие активности и пр.

Следующий критерий — это соответствие стандартам качества обработки обращений. При этом во внимание принимаются как требования автопроизводителей (например, разные голосовые меню при звонках на контактные телефоны разных автобрендов, разделение правил обработки звонков в дневное и ночное время, обязательное наличие сервиса голосовой почты при звонках во внерабочее время, установленное, к примеру, для дилеров Lada, и т.п.), так и установленные в компании критерии скорости обработки обращений.

Важнейшим моментом является организация работы с пропущенными звонками. Оптимально настроенные процессы позволяют свести к нулю количество пропущенных вызовов, контролируя при этом соответствие работы сотрудников требованиям бизнес-процессов компании.

Предъявляя четкие требования к скорости и качеству ответов на обращения важно:

  • предусмотреть удобные инструменты, позволяющие сотрудникам быстро получить необходимые для обработки звонков сведения;
  • внести важную для дальнейшей работы с клиентом информацию в CRM систему;
  • правильно оборудовать рабочие места для комфортной работы.

Дополнительные требования


Очевидно, что деятельность большинства компаний данной сферы бизнеса не ограничивается только розничной продажей автомобилей, будь то новые машины, Trade in или Авто с пробегом.

Подразделения сервиса, продажи запасных частей, а также отделы маркетинга и работы с корпоративными клиентами имеют собственные задачи, которые важно учитывать при выборе и настройке системы обработки телефонных вызовов.

В дополнение к уже описанным требованиям многие автосалоны автоматизируют процессы обратной связи с клиентами. Основными моментами являются:

  • Оценка качества обслуживания.
    При входящем звонке клиент может оставить оценку после завершения разговора с менеджером.
    Оценку качества сервисного обслуживания и ремонта возможно получать от клиента в ходе автоматического исходящего обзвона. При этом звонок может быть обработан полностью в автоматическом режиме либо переведен на службу контроля качества при условии, что клиент поставил низкую оценку.
  • Оповещение клиентов, напоминание о плановых сроках прохождения ТО, предложение записаться на конкретные даты.
  • Актуализация клиентской базы, отработка контактов по новым заявкам для авто с пробегом.
  • Автоматизация обзвонов для отдела корпоративных продаж.

Разберем на практике конкретные инструменты и функциональные модули ПО для колл-центров Infinity, которые позволяют эффективно решить указанные задачи, а также отметим особенности настроек под специфику работы автодилеров.


Функциональные возможности программы Infinity


Обработка входящих обращений


Графический редактор IVR и сценариев маршрутизации входящих обращений позволяет построить индивидуальные шаблоны для звонков путем прямой интеграции с корпоративной базой данных. Сценарии формируются в зависимости от:

  • номера, на который пришел звонок;
  • времени суток, дня недели;
  • сведений о звонящем, содержащихся в CRM-системе.

Как пример, звонок от клиента, сдавшего автомобиль на гарантийный ремонт, перенаправляется именно в техцентр, и именно ответственному за заказ консультанту. Клиент не тратит время в общей очереди, быстро получает ответ нужного специалиста. При этом не задействуются ресурсы операторов первой линии на поиск информации и перевод звонка.

При распределении звонков на сотрудников возможна настройка приоритетов для различных очередей и клиентов, а также отслеживание статусов сотрудников. Это позволяет, к примеру, обеспечить обработку 100% звонков операторами в течение первых 90 секунд.

При звонке во внерабочее время программа Infinity позволяет использовать сервисы голосовой почты и заявки на встречный звонок, обеспечивая возможность контроля за обработкой подобных обращений операторами.

Задачи на встречные звонки для операторов могут поступать не только из голосового меню, но и из внешних систем, например, с сайта автоcалона при помощи модуля Infinity Callback или из CRM-системы.

Контроль и статистика


Возвращаясь к первоочередным задачам, указанным выше, отдельное внимание следует уделить модулю статистики и отчетности в Infinity.

Более 200 стандартных отчетов позволяют контролировать необходимые параметры работы Call-центра уже с первых дней использования системы. А редактор отчетов обеспечивает возможность настройки дополнительных отчетов, учитывающих индивидуальные требования каждого конкретного автосалона с минимальными затратами по времени.

К примеру, специфические отчеты для одного из крупных автодилеров позволили руководству отслеживать не только общее количество принятых и пропущенных звонков, но и качество обработки пропущенных обращений. Система фиксирует конкретных сотрудников, которые не ответили на звонки в течение заданного времени, отслеживает факт перезвонов на номера из списка пропущенных, их количество и продолжительность. Запись разговора позволяет оценивать качество общения сотрудников с клиентами и помогает разбираться в конфликтных ситуациях.

При этом отчеты в оперативном режиме доступны руководителям подразделений для отслеживания ситуации, контроля за сотрудниками и корректировки их действий.

Итоговые отчеты по заданным периодам автоматически рассылаются топ-менеджерам, позволяя отслеживать KPI по работе подразделений, и используются в системе мотивации сотрудников.

Интеграция с другим программным обеспечением


Ранее мы упоминали, предъявляя требования к качеству и скорости обработки звонков, что важно обеспечить соответствующие условия для сотрудников. Этот процесс должен быть максимально простым и комфортным.

Для этого в Infinity предусмотрены удобные интерфейсы, которые можно индивидуально настроить под конкретные модели работы сотрудников. Также доступны широкие возможности интеграции ПО Call-центр Infinity с CRM-системой, сайтом и другими информационными системами автодилеров.

Доступны варианты использования готовых коннекторов для большинства коммерческих продуктов, представленных на рынке, либо универсального модуля интеграции, позволяющего использовать Infinity совместно с любой современной IT-системой.

Подобная схема работы позволяет автодилерам использовать единое хранилище информации о клиентах в рамках CRM-системы, отслеживать и управлять взаимодействием по заданным бизнес-процессам. При этом обеспечивается:

  • Идентификация и автоматическое поднятие карточки клиента при входящем и исходящем звонке.
  • Автоматическая фиксация событий в истории звонков и прослушивание записей телефонных разговоров из интерфейса CRM.
  • Звонок одним кликом из карточки контрагента и списка контактов в CRM.

Таким образом, оператор видит все нужные для обработки звонка данные в удобном интерфейсе. Он может сразу занести результаты разговора и другую важную для работы с клиентом информацию в CRM, избежав ее дублирования, искажения или потери.

Исходящие звонки


Работа колл-центра Infinity в связке с CRM позволяет также максимально эффективно использовать модуль автоматического оповещения и массового обзвона. Наличие подобного функционала принципиально отличает решения уровня Call-центра от обычных офисных АТС.

Качественная обработка новых заявок с сайта, почты или иных внешних ресурсов обеспечивается с помощью исходящих кампаний, в рамках которых сервер Infinity автоматически инициирует дозвон на номер телефона клиента. Только в случае успешного соединения система подключает к разговору свободного оператора. Это позволяет существенно экономить время сотрудников на наборе номеров и ожидании соединения, при звонках на недоступные и занятые номера.

После подключения к разговору оператора, ему отображается сценарий диалога, позволяющий уточнить у клиента нужную информацию, зафиксировать результаты диалога в базе.

Выделенные инструменты мониторинга и статистики позволяют руководителям подразделений отслеживать работу сотрудников и оценивать эффективность их работы.

В работе отделов контроля качества, а также подразделений ТО и ремонта все чаще используется автоинформатор. Робот самостоятельно обзванивает абонентскую базу и предлагает, к примеру, оценить качество проведенного обслуживания или работу конкретных сотрудников. При звонке клиентам проговариваются индивидуальные голосовые сообщения, записанные заранее, либо полученные с использованием сервиса синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. Важно, что при таком режиме работы обеспечивается качественное взаимодействие с клиентами с минимальными затратами времени сотрудников, позволяя использовать их ресурсы для иных задач.

Программа Call-центра для автосалонов

Совместимость с оборудованием


В завершении мы хотим обратить внимание еще на одну особенность ПО для колл-центров Infinity, которую отмечают практически все клиенты — адаптация под работу с существующей IT-инфраструктурой.

И речь идет не только про модуль интеграции, упоминавшийся ранее, но и про возможность использования в работе новой системы телефонии имеющихся:

  • телефонных аппаратов;
  • систем микросотовой связи;
  • Dect-трубок;
  • гарнитур и IP-телефонов;
  • имеющихся корпоративных АТС в качестве коммутационных платформ;
  • оконечного оборудования.

Таким образом, нет необходимости отправлять в утиль, приобретенный ранее и подходящий по качеству, парк оборудования. Достаточно дополнить его современной технологичной системой Infinity со всеми необходимыми возможностями.

Отзывы о работе программы Infinity


Ниже приведем несколько отзывов клиентов о внедрении нашей программы для колл-центров.


«Нашей главной задачей было свести все входящие звонки автохолдинга в 12 городах страны в один центр. Основными критериями выбора были статистические отчеты, возможность интеграции с программой 1С, а также практичность в использовании и обслуживании программного продукта. По истечении 5 лет сотрудничества могу сказать, что Call-центр Infinity удовлетворил все наши требования, нас все устраивает в возможностях используемой телефонии и мы из года в год продлеваем техподдержку компании-разработчика.»

Алексей Земляникин, ведущий инженер отдела развития инфраструктуры автохолдинга «Агат»


«Мы выбрали Infinity благодаря целому ряду ключевых преимуществ: простой интерфейс программы; возможность дополнительной интеграции в соответствии с нашими требованиями; самостоятельная настройка продукта без привлечения специалистов; удобство использования.
Программный продукт существенно разгрузил работу администраторов в нашем колл-центре, у менеджеров стало больше времени для обработки вызовов. Одновременно с внедрением программного комплекса Infinity мы создали отдельную совершенно новую службу информационной поддержки. Новые операторы начали работать с нуля и легко обучились работе с новой системой.»

Андрей Тихонов, директор по маркетингу Группы компаний «Восток Моторс»


В заключение


Подводя итог, выделим основные возможности, которые получают автосалоны, дилерские и сервисные автоцентры при использовании платформы Infinity:

  • Учет всех обращений.
  • Отслеживание распределения нагрузки по различным направлениям.
  • Соответствие внешним и корпоративным стандартам по качеству обслуживания.
  • Количество пропущенных обращений сводится к нулю.
  • Повышение скорости обработки звонков.
  • Отслеживание KPI и дополнительная мотивация работы персонала.
  • Повышение удобства работы сотрудников.
  • Единое информационное пространство для управления взаимодействием с клиентами.
  • Дополнительные возможности для подразделений контроля качества, маркетинга и сервиса.
  • Снижение затрат на оборудование и стоимости владения IT – инфраструктурой.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.

Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров.


Хотите не потерять ни одного потенциального клиента, который к вам обратится?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы