Обзор Cnews Analytics: ИТ в банках и страховых компаниях 2013
Октябрь 2013
В "Моем Банке" реализован проект по внедрению call-центра Infinity.
Главными целями стали повышение эффективности работы персонала, улучшение качества обслуживания, решение и анализ конфликтных ситуаций.
ИСТОРИЯ ПРОЕКТА
"До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На АТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие" – делится Алексей Илларионов, заместитель директора департамента информационных технологий в .
Руководители "Моего Банка" рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.
"Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, – комментирует Илларионов. – Хочу особо отметить, что поддержка сработала на отлично".
ИТОГИ ПРОЕКТА
В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.
Система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения контакт-центра, как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также – статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это: IVR, контроль звонков и удаленное подключение (соединение с операторами в других городах).
- Call-центр Infinity помог нам не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.
Алексей Илларионов, заместитель директора департамента информационных технологий
"Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами.
Также к Infinity подключены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка. Готовим интеграцию с АБС – автоматизированной банковской системой.
Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.
Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов в планах до конца года расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний.
Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора.
Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity", – отмечает Илларионов.
МОЙ БАНК
"Мой Банк" начал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа "Мой Банк" работает в Москве и регионах, на сегодняшний день – 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг "Банков России" и "200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов".