СNews Forum 2012: Безопасность мобилизует "Облака"

На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента продаж компании "ИнтелТелеком".

CNews: Изменился ли спрос на услуги call-центров в связи с последними инициативами государства в области электронного правительства и информатизации здравоохранения?

Максим Ромашин: Если говорить о нашей сфере, то мы не заметили глобального изменения структуры или объема спроса со стороны госсектора в последнее время. В портфеле реализованных нами решений, несомненно, есть ряд интересных проектов (Федеральная служба по тарифам, Приемная президента РФ, ФСО России, Федеральная таможенная служба (г. Владикавказ), ЕДДС-112 и т.п.), но сказать, что мы видим массовый спрос или повальное увлечение, не можем. Так как мы занимаемся построением call-центров, сказать, отразились ли данные инициативы на запросах на аутсорсинговые услуги, мы вряд ли сможем.

CNews: Существуют ли специфические особенности построения call-центров для госструктур?

Максим Ромашин: Особых требований или явной специфики мы в таких проектах не встречали. Как правило, всё укладывается в рамки стандартных проектов.

В целом можно сказать, что все особенности, которые мы встречаем, знакомы любой организации, работающей с данным рынком. В первую очередь, это долгая процедура согласования и оформления договоров. При этом, как правило, к реализации проекта заказчик приступает спустя какое-то время, но в авральном режиме, с отчетным сроком «позавчера». Во-вторых, явно проявляется желание массово обучить сотрудников, дабы избежать проблем при уходе ключевых специалистов. Есть потребность максимально использовать текущую телефонную и сетевую инфраструктуру, чтобы уйти от ненужных вопросов, почему мы выкидываем ранее приобретенное «новое», но уже не удовлетворяющее потребности, оборудование. В-третьих, дополнительные повышенные требования к отказоустойчивости. Это все понятные особенности, к которым мы относимся спокойно. Реальные проблемы создает ситуация непрозрачности критериев выбора при проведении конкурсов со сложным технологическим комплексом, каким является наш продукт.

CNews: Возникают ли у вас сложности в реализации региональных проектов, связанные с недостаточным уровнем развития ИКТ-инфраструктуры в регионе?

Максим Ромашин: Нами реализовано более 1000 проектов в различных регионах России и СНГ. Надо сказать, что серьёзных трудностей, связанных с развитием регионов, мы не встречали. Всегда удавалось находить подходящее под конкретные условия решение. Как пример, мы можем работать с любыми телефонными линиями, включая GSM. Система, в принципе, работает без подключения к интернет, так что с этой стороны на нас не влияет развитие широкополосного доступа. Наши решения автономны с этой точки зрения. Если говорить о трудностях в регионах, то для нас это, в первую очередь, дефицит хороших специалистов среднего звена на стороне заказчика. Хорошие ИТ-директора, как правило, есть, а вот на уровне линейных специалистов происходит провал по уровню квалификации.

CNews: Каковы, по вашему мнению, перспективы развития рынка call-центров в госсекторе?

Максим Ромашин: Перспективы развития связаны с трендом электронного правительства и открытости госструктур для качественного взаимодействия с обществом. При должной поддержке данного тренда перспективы самые радужные. Мы уверены, что собственные call-центры в госорганах – это необходимое благо, к которому придут все уважающие себя государственные организации. Мы готовы качественно помогать заказчикам в решении этого вопроса.