Масштабные проекты внедрения Call-центров по анализу Cnews Analytics
Июнь 2013
Call-центр Infinity стал новым стандартом центров обработки вызовов Международного автомобильного холдинга «Атлант-М». Это решение позволило тщательно отслеживать качество обработки вызовов, время ожидания на линии и количество пропущенных звонков.
О заказчике
Международный автомобильный холдинг является объединением компаний в СНГ (России, Украине и Республике Беларусь), специализирующемся на продаже, гарантийном и сервисном обслуживании автомобилей, а также на поставках запасных частей.
Холдинг работает на рынке более 20 лет. На начало 2013 г. в его состав входит 24 автомобильных предприятий. Общая численность персонала составляет 4 тыс. человек. Компаниями холдинга «Атлант-М» являются импортеры и официальные дилеры ведущих мировых производителей автомобилей. В портфель брендов входят 15 автомобильных марок: Volkswagen, Skoda, Toyota, Lexus, Mazda, Opel, Ford, Chevrolet, Cadillac, Land Rover, Volvo, KIA, Renault и другие.
Предпосылки проекта
Для автоматизации деятельности предприятий холдинга «Атлант-М» используется единое решение на базе SAP собственной разработки. Все компании подключены к единой информационной среде, используют корпоративную почту и другие разработки на базе IBM Lotus, корпоративную IP-телефонию на базе Asterisk, системы видеоконференцсвязи на платформе Tandberg, а также прочие сервисы и ИТ-продукты. В качестве базовых станций на предприятиях в основном установлены АТС Avaya и Nortel.
«Вопрос о внедрении решения для центра обработки вызовов (ЦОВ) в холдинге обсуждался много раз, но всегда находились сдерживающие факторы: высокая стоимость профессиональных call-центров от производителей АТС, вопрос их интеграции с SAP, уникальность решения для каждого отдельного предприятия (для конкретной модели АТС), невысокая интенсивность звонков клиентов, — рассказывает Роман Бержаков, директор отделения информационных технологий Международного автомобильного холдинга «Атлант-М». — Соответственно, на некоторых предприятиях было опробовано своё собственное решение — где-то ограничились записью звонков и простой статистикой, где-то выделили несколько сотрудников и распределили на них входящие звонки, при этом информация о контакте заносилась вручную. Некоторые подразделения пользовались услугами аутсорсинговых call-центров. С развитием IP-телефонии и удешевлением стоимости решений для центров обработки вызовов в 2010 г. было принято решение, в качестве пилотного проекта, развернуть call-центр на ряде предприятий в Минске».
Цели проекта
По словам Романа Бержакова, были поставлены следующие цели проекта:
- централизация функции центра обработки вызовов в регионе;
- внедрение единых стандартов обработки входящих звонков;
- единая аналитика входящих контактов в регионе;
- перспектива собственной круглосуточной горячей линии в регионе;
- единая площадка для проведения опросов удовлетворенности клиентов;
- получение экономического эффекта за счет объединения операторских ресурсов.
Ход проекта
На первом этапе в качестве теста и пробного внедрения было принято решение автоматизировать 4 автоцентра в Минске. Основной телефонной платформой для центра обработки вызовов был выбран российский продукт Call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком». В ходе внедрения, его планировалось интегрировать с существующей ERP-системой предприятия на базе SAP силами собственных разработчиков «Атлант-М».
В качестве решения для ЦОВ рассматривались только программные решения, не зависящие от модели используемой АТС. Также основным требованием было присутствие продукта на рынке 3-х стран. По итогам изучения решений представленных на рынке, было выбрано несколько систем, удовлетворяющих требованиям заказчика, и к середине 2011 г. проведён тендер. Решающим фактором при выборе call-центра стал опыт эксплуатации решения на одном из предприятий в Украине.
К концу 2011 г. этап базового внедрения был завершен, и в течение следующих нескольких месяцев 2012 г. проводилась донастройка и опытная эксплуатация комплексного решения. Во второй половине 2012 г. была сформирована и утверждена концепция дальнейшего расширения центра обработки вызовов и начаты работы по объединению разрозненных call-центров в один. Параллельно с этим с помощью Infinity была автоматизирована еще одна площадка в Москве. В ближайшее время планируется завершить работы по объединению площадок, а также подключить еще два автоцентра в Минске.
Особенности проекта
«Территориальная распределённость сети «Атлант-М» наложила определенные ограничения на планы создания единого централизованного ЦОВ – пришлось автоматизировать центры поэтапно и только потом начинать работы по их объединению. Наибольший эффект удалось получить в Минске, где у компании 8 автоцентров, соединённых собственной оптоволоконной сетью. Пожалуй, основная особенность проекта - его масштаб и охват сразу нескольких стран», — добавляет он.
Результаты проекта
На текущий момент к call-центру подключено более 200 операторов первой и второй линии (секретари, менеджеры по продажам, сервису). «Атлант-М» получил единое «коробочное» решение, интегрированное с ERP-системой предприятия, для его трансляции на все предприятия холдинга.
Руководство компании получило полную статистику по потерянным звонкам, что, по словам Романа Бержакова, является важнейшим показателем, ведь количество звонков в автомобильные центры сравнительно невелико: «Звонки поступают не очень часто, поэтому важно не пропустить ни одного контакта с клиентом. Используя внедренное решение для ЦОВ, это стало возможным».
В ближайших планах компании автоматизация процесса обзвона клиентов, которая сейчас заказывается в аутсорсинговых центрах, активное использование возможностей гибкой маршрутизации звонков в Infinity, что позволяет уменьшить время нахождения в очереди, более широкое использование IVR для организации самообслуживания клиентов.
О продукте Call-центр Infinity
Call-центр Infinity — это программный комплекс, объединяющий в себе функции таких классических устройств как АТС, VoIP – шлюз, система записи, автоинформатор, автосекретарь, SMS-server и многое другое. Записи разговоров позволяют сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров, что обеспечивает контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций.
Используя модуль статистики, руководитель без труда определяет степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов и причины потерянных вызовов. Комплекс содержит более 60 стандартных отчетов, а конструктор позволяет создавать новые или редактировать уже имеющиеся в системе. Информация может быть представлена в виде таблицы, графиков или OLAP-кубов.
При наступлении критических событий, таких как недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания, Call-центр Infinity оповещает руководителя различными способами, вплоть до звонка на мобильный телефон.
В Infinity реализован удобный подход к функционированию очередей ожидания. Клиент узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания соединения, получает возможность заказать обратный звонок оператора или оставить сообщение голосовой почты. Данная схема работы избавляет клиентов от утомительного пребывания на линии и необходимости совершать повторные вызовы.
Помимо вышеизложенного Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона: для этого достаточно загрузить в систему базу абонентов, определить сотрудников, участвующих в проекте, и запустить проведение исходящей кампании. Программа самостоятельно осуществит дозвон до каждого абонента и, в случае успешного соединения, подключит к разговору сотрудника. Сценарий диалога подскажет сотруднику всё, что требуется узнать у клиента, и позволит оперативно зафиксировать полученные ответы.
На сегодняшний день Call-центр Infinity является уникальным продуктом, многие возможности которого были впервые реализованы в решениях отечественных разработчиков. Более 1 200 компаний выбрали Infinity в качестве инструмента для автоматизации телефонного общения.