Время подрасти: эксперты оценивают рынок ЦОВ

Октябрь 2010

 

Как и весь ИТ-сектор, рынок ЦОВов на время кризиса погрузился в некоторую спячку. Однако сейчас мы видим значительные подвижки в этой отрасли, происходят слияния и поглощения, рынок несколько консолидируется, имеют место государственные инициативы. Об этом и многом другом шла речь на круглом столе, организованном CNews Conferences, "Рынок call-центров: новые возможности".

В посткризисный период для рынка контакт-центров открываются новые возможности. После застоя этого сектора в 2009 году за последние полгода можно констатировать некоторый рост отрасли. Так, по данным CNews Analytics, за последние 6 месяцев были реализованы некоторые весьма основательные проекты, например, объединение в единый контакт-центр сети ЦОВов "Комстар ОТС" (начало проекта - декабрь 2009). В госсекторе тоже произошли некоторые подвижки. Так, "Астерос" построил ЦОД казахстанского Центробанка, а в конце апреля 2010 года Сбербанк и "Вымпелком" объявили о подписании договора об использовании аутсорсингового call-центра на площадках в Москве, Калуге и Нижнем Новгороде.


"Мегафон" и Tieto развернулись

Произошли и некоторые другие изменения. В начале июня 2010 года "Мегафон" наконец-то приобрел 100% акций "Синтерры". Больше всего, конечно, оператора интересовали оптоволоконные каналы для организации ШПД (75 тыс. км), но надо учитывать тот факт, что "Синтерра" - это еще и около 8% аутсорсинговых ЦОВов в России.

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |

После застоя сектора call-центров в 2009 году за последние полгода можно констатировать некоторый рост отрасли

Были и другие события. Так, например, компанию "Телеком Дизайн", которая заняла 9-е место в рейтинге CNews Analytics "Крупнейшие ИТ-компании в области построения контакт-центров в России 2009", в начале текущего года приобрела финская Tieto. Сумма сделки не называлась, но, по оценкам экспертов, она составила от 3,5 до 5 млн долл. Таким образом, у финнов, новичков на российском рынке, появился свой ЦОД с компетенцией "Телеком Дизайна" в Санкт-Петербурге, и сейчас строится еще один – в Москве. Кроме того, компания выделила на российское направление около 100 млн долл. Таким образом, на рынке появился довольно серьезный игрок.

Госсектор тоже не отставал. В марте 2010 года Минкомсвязи впервые собрало в Москве представителей регионов с целью дополнительного освещения вопроса об электронных услугах. В частности, одной из тем обсуждения стало создание типовых региональных call-центров. Очевидны два момента. Во-первых, с такой инициативой дело вряд ли будет сильно тормозиться, и, во-вторых, вряд ли какие-то игроки с могут принять участие в ней, кроме "Ростелекома". Кстати сказать, в 2009 году компания потратила на электронные услуги 220 млн рублей, а на 2010 год планируются 404 млн. Видимо, из этих денег будут финансироваться и региональные call-центры.

Как можно видеть, рост отрасли является несомненным. Здесь играют важную роль количественные изменения, причем производственные мощности отстают от реальных потребностей. Затем стимулирует сегмент растущая конкуренция. И в-третьих, количественный рост повлек увеличение самоорганизации сектора, то есть появились различные конференции, информативные интернет-ресурсы и пр. Аутсорсинговые call-центры все реже становятся "падчерицей" в глазах компаний-заказчиков, а часто на равных участвуют в принятии ключевых решений, касающихся и непосредственно работы ЦОВа-исполнителя, и смежных сфер деятельности.


Какой выбрать ЦОВ

Одним из основных вопросов, занимавших участников и гостей круглого стола "Рынок call-центров: новые возможности", был выбор типа контакт-центра. То есть, проще говоря, отдавать ЦОВ на аутсорсинг или же строить и развивать свой.

1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

Одним из основных вопросов, занимавших участников и гостей круглого стола, был выбор типа контакт-центра

Именно этой проблеме было посвящено выступление Льва Сорочкина, эксперта в области создания и построения контакт-центров и Владимира Левина, руководителя отдела программных решений компании Belmont. По мнению спикеров, для того, чтобы принять определиться с выбором типа контакт-центра, нужно ответить на три вопроса: сколько будет стоить каждый из ЦОВов; какой срок реализации проекта; и, собственно, какова стоимость владения. Лев Сорочкин привел пример расчета стоимости call-центра in-house, показав, что сделать это достаточно просто. Однако не так все очевидно с аутсорсинговым ЦОВом, для выбора которого надо разобраться в первую очередь с целями, которые будут перед ним стоять, и отталкиваться уже от них. Господин Сорочкин приходит к выводу, что "аутсорс - это не панацея, не надо питать иллюзии, что вы заплатили большие деньги, и дальше аутсорс-компания сама все это переварит, и вы получите достаточно высокую эффективность от такого решения. Для того, чтобы эффективность затрат на аутсорс была достаточно высокой, необходимо приложить ряд усилий, которые заключаются в четкой формализации тех голосовых сервисов, которые вы передаете на аутсорс".

Собственно, именно этот вопрос стал одним из основных на круглом столе. Тему продолжил Алексей Тимофеев, генеральный директор call-центра Infotell. Алексей высказал мнение, которое не раз опровергалось в ходе мероприятия. Он сказал: "Предприятию, которое специализируется на каком-либо виде деятельности, будь это транспорт или телекоммуникационная компания, строить свой call-центр - совершенно бесполезное занятие". По данным компании Infotell, крупные предприятия, которые пытаются организовать свои call-центры, не могут найти нужное количество персонала вследствие оттока людей из столицы в регионы. Как следствие, возникает постоянная текучка, большие расходы на обучение и пр. С точки зрения Алексея, единственный способ избежать этой ситуации – вынести контакт-центр в регионы, причем с условием, что это будет именно аутсорсинговый контакт-центр, который решает эти проблемы на месте.


Технически обеспечить и удовлетворить

Не секрет, что для построения ЦОВа необходимо создать надежную технологическую платформу. Пример такого решения привел Петр Старков, менеджер по работе с партнерами компании HP. В докладе господина Старкова прозвучала мысль о том, что для нормальной работы контакт-центра надо построить ЦОД, чтобы хранить и обрабатывать информацию о поступивших вызовах, контактные данные клиентов и пр. По мнению Петра, эти сведения являются своего рода результатом работы ЦОВа.

Вице-президент компании RapidSoft Егор Шокуров продолжил тему технического обеспечения call-центра, рассказав о разработанной в компании системе автоматизации программ обратной связи. Многие руководители ЦОВов всерьез озабочены вопросом удовлетворенности клиентов. Для того, чтобы решить связанные с ним проблемы, RapidSoft разработала программный инструмент Clientrix EFM, предназначенный для сбора и анализа информации о клиенте. По сути, это система опросов, которые проводятся в рамках какого-либо бизнес-процесса (чем она и отличается от других подобных систем), а результаты его используются для улучшения того же процесса. Продукт можно использовать как для своих бизнес-процессов, так и для проектов, реализуемых по аутсорсингу.

Затронул в своем выступлении тему удовлетворенности клиента и специальный гость мероприятия, Кевин Л. Чайлдс, эксперт по вопросам call-центров из США. По данным Кевина, разница между лояльным и "очень лояльным" клиентом заключается в уровне его готовности покупать услуги контакт-центра, причем этот параметр возрастает в 6 раз. Основная задача оператора при ответе на звонок клиента – угадывать все его желания, отвечая на вопросы и давая дополнительные сведения.


Только не аутсорсинг

Как ни странно, но фактическая расстановка сил на мероприятии показала, что перевес отнюдь не на стороне аутсорсинговых контакт-центров. Так, с докладом о выборе компанией типа ЦОВа выступила Инна Сцепуро, руководитель контакт-центра международной консалтинговой компании в сфере недвижимости Knight Frank. Данная организация встала перед выбором в кризисный год, так что экономическая составляющая была важна, как никогда. Руководство компании рассмотрело все плюсы и минусы того и другого типа ЦОВов. Если говорить о call-центре in-house, то тут были выделены следующие моменты: полное погружение операторов в бизнес компании, чья деятельность связана зачастую с конфиденциальной информацией, возможность проведения тренингов внутри компании и пр. Кроме того, сотрудники собственного call-центра являются кадровым резервом для замещения позиций, открытых в других отделах. Впрочем, надо иметь в виду, что в данном случае речь идет о небольшом контакт-центре (12 операторов).

Также развитию контакт-центра in-house было посвящено выступление Ольги Серогодской, руководителя ЦОВа компании "Такском". До апреля текущего года он представлял по сути техподдержку клиентов. Некоторые запросы терялись, возникали проблемы и неурядицы. Чтобы разрешить их, было принято решение взять курс на клиенториентированность. При том, что иногда число звонков увеличивалось до 20 тыс. в сутки, выход, казалось бы, один – аутсорс, однако возникла проблема недостаточной подготовленности специалистов аутсорсинговых ЦОВов. Ответ был найден в комплексном решении, когда часть звонков отдается на аутсорс, а те, которые требуют вмешательства специалиста компании, распределяются между сотрудниками внутреннего call-центра. Впрочем, численность персонала контакт-центра все равно за 10 лет существования компании выросла с 5-8 операторов до 75.


Ритейл: традиционный и не очень

Также на мероприятии было рассказано об опыте работы call-центра в сфере традиционного ритейла. С докладом выступила Алина Зубехина, руководитель ЦОВа сети магазинов "Связной". В компании на данный момент один call-центр с двумя распределенными по функционалу площадками, объем нагрузки – 400 тыс. звонков. В перспективе компания планирует переезд call-центра на единую площадку в Воронеже. Московская площадка занимается звонками по продажам, консультирует клиентов розницы, предоставляет информацию по наличию и бронированию товара, оформлению товаров через интернет-магазин и пр. Весь бэк-офис на данный момент находится в Воронеже, где операторы оформляют заказы с сайта и из чата.

В call-центре "Связного" разрабатываются две основные стратегии, которые позволили компании, с одной стороны, значительно снизить процент текучки, а с другой, внедрить систему контроля движения заказа с целью полной замены ею оператора. В рамках первой стратегии в контакт-центре проводятся различные аттестации, тренинги, оценка сервис-левела и уровня удовлетворенности клиентов. Также в ЦОВе используются различные системы дополнительного поощрения, введены внутренние стандарты качества обслуживания и пр. Все эти меры в совокупности позволили снизить текучку кадров на 36%. Вторая стратегия, как уже было сказано, направлена на устранение человеческого фактора там, где это в принципе возможно.


Услуги уходят в интернет

О том, что можно сделать для того, чтобы снять нагрузку со своего call-центра in-house, какие автоматизированные сервисы можно внедрить, и как в решении различных проблем помогает интернет, рассказали заместитель директора SkyExpress по ИТ Олег Лещенко и начальник Центра обслуживания клиентов авиакомпании Светлана Хроменко. С самого начала call-центр взял курс на клиенториентированность, и это отражено даже в его названии: "Центр обслуживания клиентов". Все обращения, поступающие в ЦОВ SkyExpress, разделяются на стандартные и сложные в обслуживании. Стандартные операции - это справка, бронирование, продажа билетов и пр., то есть, те услуги авиакомпании, которые наиболее востребованы. Это около 99% всех обращений. Более сложные, нестандартные услуги оказывают более опытные операторы и специалисты. Постепенно к руководству компании пришло понимание, что невозможно до бесконечности наращивать число операторов, то есть надо как-то автоматизировать их работу, вводить новые сервисы. Именно в этот момент был запущен сайт, и он сыграл роль наиболее дешевого канала связи с клиентами. На данный момент около 60-70% бронирования авиабилетов проводится именно через интернет. В тот же период была запущена услуга справки и бронирования через SMS, а также сервисы оповещения клиентов с помощью SMS об изменении погодных условий, переносе времени рейса и пр. То есть, опять же, call-центр в них не задействован. После запуска данных услуг справочные звонки и бронирование через ЦОВ свелись к минимуму, а телефонная линия свободна для тех, кому нужен именно телефон, например, для людей более старшего возраста.

Итак, круглый стол показал, что услуги контакт-центров по-прежнему пользуются спросом, но, по всей видимости, особенно сильного роста не предвидится. По-прежнему организации будут активно развивать ЦОВы in-house, выбирая автоматизацию и увеличивая лояльность клиентов. А компании-владельцы аутсорсинговых ЦОДов будут развивать свою деятельность, консолидируя свои усилия и повышая надежность.

Полина Борисова / CNews


На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента продаж компании "ИнтелТелеком".

CNews: Каковы, на ваш взгляд, актуальные требования к современному call-центру?

Максим Ромашин: Обращаясь к поставщикам, заказчик имеет определенные цели и пожелания к функциональным возможностям платформы, при этом требования фокусируются в нескольких плоскостях. Первый фокус идет на рабочий инструмент оператора. Не секрет, что именно оператор в call-центре является самой значимой фигурой, и от того, насколько удобным и интуитивно понятным будет приложение по работе с вызовами, будет зависеть его психологический баланс.


Максим Ромашин: Идеальное решение должно обеспечивать поддержку любого типа оконечного
устройства без ограничения функциональных возможностей

В итоге это отражается не только на скорости обслуживания, но и на качестве предоставляемых консультаций, передаваемых эмоций. Гибкий, как конструктор, интерфейс одновременно решает несколько задач. Во-первых, позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе. Во-вторых, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. В-третьих, минимизирует затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.

В качестве второго фокуса хочу выделить наличие встроенного движка по работе с базами данных и управлению ими. Заказчики ищут решения, функциональные возможности которых выходили бы за рамки типовых модулей обзвона и анкетирования. Новая платформа должна обеспечивать тесную связь с телефонными вызовами и предоставлять более глубокие возможности по работе с базами данных и созданию интерфейса управления. Зачастую требуется возможность хранения информации о клиентах и заказанных товарах или услугах, однако встречаются и специфичные требования, учитывающие определенные условия при обработке вызова, например, автоматическое соединение абонента на ближайшее представительство компании.

Третий фокус – это готовность вендора к заказной разработке. В ряде случаев бизнес-процессы заказчика имеют свои особенности, и их автоматизация стандартными средствами бывает невозможна. В этом случае крайне важна позиция производителя по доработке функционала продукта. Приведу пример из нашей практики. Одному из клиентов в процессе автоматизации исходящего обзвона было необходимо учитывать ряд параметров: рабочий или выходной день, часовой пояс, тип телефона (мобильный, домашний, рабочий). Мы пошли на встречу и реализовали пожелания клиента.

CNews: Какие технические решения должны использоваться для построения идеальной ИТ-инфраструктуры call-центра?

Максим Ромашин: На сегодняшний день такими техническими решениями должны выступать программные платформы, реализованные на базе IP- технологий. В решениях должны быть реализованы протоколы SIP, H.323 и полная поддержка всех голосовых кодеков G.711, G.723, G.729, иначе могут возникнуть ограничения с используемым оборудованием или оператором связи.

По сравнению с аппаратными решениями, продукты на основе IP-телефонии позволяют сократить стоимость решения, сроки его внедрения, существенно упростить администрирование и развитие, снижая, таким образом, совокупную стоимость владения. Открываются неограниченные возможности по территориальному расположению и распределению технологических и человеческих ресурсов. Операторы могут работать, находясь в разных городах. Контроль, управление и сопровождение call-центром, можно осуществлять из любого офиса. Миграция на новые версии проходит без замены аппаратных узлов.

Вместе с этим идеальное решение должно обеспечивать поддержку любого типа оконечного устройства без ограничения функциональных возможностей, будь то гарнитура, аналоговый телефон, DECT-трубка и т.п.

CNews: Какие интересные проекты в области построения call-центров были реализованы компанией "ИнтелТелеком" за последний год?

Максим Ромашин: Совсем недавно завершено внедрение Call-центра Infinity в головном офисе туроператора TezTour. Отличительной особенностью проекта является уникальное использование функциональных возможностей нашего решения. В частности, встроенный механизм по управлению базами данных позволил максимально упростить и автоматизировать обработку вызова. В момент поступления звонка оператору отображается окно – помощник, которое сопровождает весь процесс обслуживания клиента подсказками, содержащимися в справочных таблицах. Например, оператор выбирает требуемую станцию метро, и Infinity на основании данных справочника переводит вызов на ближайший филиал. Каждый шаг оператора фиксируется, разговор записывается. Важно отметить, что такой подход позволил оперативно реализовать достаточно специфичные требования заказчика и при этом сократить бюджет на внедрение и интеграцию комплекса со сторонней информационной системой.



Источник

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

Пожалуйста, отправьте свои контакты
и наш менеджер с вами свяжется