Video-shoper.ru автоматизировал работу с помощью Call-центра Infinity и Terrasoft CRM

Май 2013

Компании «ИнтелТелеком» и Terrasoft завершили проект по автоматизации работы интернет-магазина Video-shoper.ru. В рамках проекта на площадке заказчика были успешно внедрены продукты Call-центр Infinity и Terrasoft CRM.

Интернет-магазин Video-shoper.ru работает на рынке электронной техники более 3 лет, розничные точки компании функционируют уже 15 лет. За это время ее клиентами стали более 200 тыс. человек.  


Ассортимент магазина включает телефоны, планшетные компьютеры, фотоаппараты, MP3-плееры и аксессуары (чехлы, карты памяти, аккумуляторы, клавиатуры, автодержатели, гарнитуры, пленки, зарядки и т.д.).


Предпосылки проекта


«В нашем бизнесе Call-центр играет важную роль, так как не менее 75% продаж происходит по телефону, - рассказывает Николай Федоткин, руководитель Video-shoper.ru. - Ранее мы использовали довольно простую систему переадресации входящих звонков на мобильные телефоны сотрудников, с ростом компании и увеличением количества операторов такой подход стал для нас не очень удобным, и в 2011 г. мы решили перейти на современное решение по обслуживанию клиентов».


Ход проекта


На первом этапе была проведено полномасштабное исследование представленных на рынке решений. По его итогам в качестве телекоммуникационной платформы было выбрано решение Call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком». В качестве CRM-системы - продукт компании Terrasoft, полностью интегрированный с Infinity.

На втором этапе специалисты обеих компаний провели аудит имеющейся на момент внедрения телекоммуникационной и ИТ-инфраструктуры заказчика и подготовили документ с рекомендациями по ее усовершенствованию.

На третьем этапе было проведено непосредственное внедрение продуктов и запуск в опытную эксплуатацию. Отдельно хочется отметить, что на момент запуска в компании не было штатного ИТ-специалиста и какого-либо опыта в использовании подобных решений. Несмотря на это, обе системы были успешно внедрены в кратчайшие сроки. 
 

О продукте Call-центр Infinity 


Call-центр Infinity - это программный комплекс, объединяющий в себе функции таких классических устройств как АТС, VoIP – шлюз, систему записи, автоинформатор, автосекретарь, SMS server и многое другое. Записи разговоров позволяют сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами в виде аудио-файлов, что обеспечивает контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций.

Используя модуль статистики, руководитель без труда определяет степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов, причины потерянных вызовов и многое другое. Комплекс содержит более 60 стандартных отчетов, а конструктор позволяет создавать новые или редактировать уже имеющиеся в системе. Информация может быть представлена в виде таблицы, графиков или OLAP-кубов.

При наступлении критических событий, таких как недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое, Call-центр Infinity оповещает руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон.

Интеллектуальная маршрутизация звонков позволяет сбалансировать нагрузку на сотрудников и сделать обслуживание клиентов максимально оперативным. Кроме этого, существует возможность автоматически распределять поступающие вызовы на менеджеров, закрепленных за конкретным клиентом, или делать перевод звонков VIP-клиентов на мобильный номер, если персональный специалист находится вне офиса.

В Infinity реализован принципиально новый подход к работе очередей ожидания. Клиент узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания соединения, получает возможность заказать обратный звонок оператора или оставить сообщение голосовой почты. Данная схема работы избавляет клиентов от утомительного пребывания на линии и необходимости совершать повторные вызовы.
 


Полная версия статьи


Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

Пожалуйста, отправьте свои контакты
и наш менеджер с вами свяжется