Сервис B2B: без революций

Автор: Ольга Мельник. Опубликовано №14 (371), 20 сентября 2011 года

Сервис — консервативный вид бизнеса. Чем он стабильнее, тем лучше для вендора и заказчика, и революционные изменения здесь ни к чему. Стабильность — лейтмотив комментариев практически всех экспертов, участвующих в нашем обзоре. Тем не менее изменения все же есть, но не шоковые, а эволюционные.

Samsung Service, сервисное представительство компании Samsung, постепенно наращивает уровень требований к качеству работы своих сервисных партнеров, отмечает Юрий Ветров, директор административно-сервисного департамента Samsung Service, Samsung Electronics Russia Co. Повышенное внимание к качеству обслуживания обусловлено усилением конкуренции на рынке электронной техники, полагает он и поясняет: «При этом сервисные партнеры либо предпринимают реинжиниринг внутренних процессов и резко повышают качество и производительность, либо, если сопротивляются переменам, постепенно теряют свои позиции».

Андрей Князев, руководитель отдела развития сервисных услуг Россия/СНГ Fujitsu, считает, что за последнее время рынок сервисных услуг заметно оживился. «Все стали серьезно задумываться о предоставлении модных облачных сервисов. Безусловно, на данный момент рано говорить о том, чтобы получать серьезный доход от подобных сервисов, так как в России такое станет реальным, востребованным сервисом только через несколько лет, подобно тому, как это в свое время произошло с аутсорсингом», — полагает Князев. Ценообразование после кризиса стало отражать затраты, отмечает он: «Люди, которые приходят на работу, оценивают себя реально, сейчас можно найти вполне квалифицированные кадры за „вменяемые“ деньги».

Заметны стремления ключевых поставщиков продуктов к расширению географии предоставляемых сервисов, полагает Андрей Попков, руководитель технического отдела Belmont, и приводит в пример НР, которая открыла сертифицированные центры в ряде городов РФ. «Очень важно, — подчеркивает Попков, — одновременное открытие складов деталей, что позволяет расширить географию предоставления сервисных услуг с гарантированным уровнем восстановления».

Это не всё, что предлагает HP. Виктор Афанасьев, менеджер по развитию канала продаж HP Россия, сообщает, что на 1 ноября намечен старт новой глобальной партнерской сервисной программы HP ServiceONE. В зависимости от вклада партнера в развитие сервисного бизнеса вендора в рамках ServiceONE предполагается два уровня сотрудничества — «Специалист» и «Эксперт». Соответственно уровню партнер получает набор коммерческих преимуществ, а также полномочий по обслуживанию оборудования НР, включая поддержку оборудования и ПО высокого уровня, предоставление проактивных сервисов и др. НР со своей стороны оказывает участникам программы различного рода поддержку и предоставляет доступ к своей интеллектуальной собственности. «По нашим оценкам, около 50 компаний смогут претендовать на статус „Специалист“ и еще около 10 — на статус „Эксперт“ уже в новом финансовом году», — говорит Афанасьев.

Олег Становов, генеральный директор «Клорайд Рус», напоминает, что в бизнесе источников бесперебойного питания (ИБП) большинство производителей используют разные модели в двух сегментах этого рынка. Для систем малой мощности применяется «модель из рынка ИТ», где «ремонтным» сервисом занимаются независимые провайдеры, а производитель обеспечивает поставки запасных частей. Для обслуживания устройств большой мощности чаще применяется «профилактический» подход, когда системы обслуживаются самим производителем либо его партнером по долгосрочным договорам, с плановыми профилактическими ТО и с внеплановыми ремонтными работами. Сложилось так, что Chloride на российском рынке всегда фокусировалась на поставках систем бесперебойного питания большой мощности и всегда имела собственную мощную сервисную организацию, напоминает Становов, но теперь начала привлекать местных авторизованных партнеров для обслуживания региональных клиентов.

В последнее время компания Eaton значительно расширила возможности региональных сервисных партнеров в области обучения и доступа к сервису всего модельного ряда ИБП Eaton, включая самые мощные мегаваттные системы, отмечает Юрий Копылов, технический директор российского офиса Eaton. «Одновременно мы повысили требования и усилили контроль за уровнем квалификации, практическим опытом и объемом работ, выполняемых сертифицированными инженерами», — продолжает он. За последний год в рамках объединения двух направлений электротехнического бизнеса Power Quality (оборудование для обеспечения электропитания) и Power Distribution (оборудование для распределения электропитания) вендором внедрена и успешно работает новая система гарантийной поддержки партнеров по продукции Power Distribution, сообщил Копылов. По его словам, это позволило наряду со многими другими преимуществами значительно сократить время обработки гарантийных запросов и довести его до 15 минут.

Для APC прежде всего интересны в качестве сервисных партнеров те интеграторы, которые готовы заниматься обслуживанием на уровне инженерной инфраструктуры в целом. «Если же компания ограничивается обслуживанием исключительно отдельных единиц техники, сотрудничество теряет свою привлекательность», — замечает Мария Мартынова, руководитель отдела по продаже сервиса APC by Schneider Electric.

Текущий год ознаменуется принципиально новой схемой обучения сервисных партнеров, отмечает Александр Шейко, менеджер по работе с сервисными партнерами Россия/СНГ Fujitsu. Он поясняет: «Если раньше обучение специалистов сервисных организаций обслуживанию СХД, в соответствии с корпоративной политикой, происходило только на базе учебного центра в Германии, то в этом году в планах компании перенести этот процесс в Россию. Это прежде всего диктуется необходимостью иметь достаточное количество сертифицированных по этим продуктам специалистов, поскольку СХД в портфолио Fujitsu занимает одну из ведущих позиций, снизить расходы и упростить организацию обучения».

К концу года, сообщил Шейко, планируется завершить создание веб-ориентированной учебной программы на русском языке для обучения и сертификации специалистов в классе мобильной техники, настольных систем и серверов семейства Primergy. Это позволит наладить быстрое и качественное полномасштабное обучение и переподготовку всех сервисных партнеров, в том числе и из отдаленных регионов, считает он.

«ИнтелТелеком Софт» продолжает расширять спектр услуг по консалтингу и техническому обслуживанию, например сервисные услуги по системе 7 на 24 и расширение базового пакета дополнительными опциями, отмечает Максим Ромашин, руководитель департамента продаж. В компании внедрили систему, которая позволяет клиенту получать обновленные версии поставляемого комплекса, а также новые функциональные возможности без необходимости оплаты сервисной поддержки. Ранее эти факторы были нераздельны, подчеркивает Ромашин.

Компания Netgear намерена активно расширять сеть сервисных центров в регионах, сообщил Денис Тяпаев, менеджер по работе с ключевыми партнерами. К концу 2011 г. запланировано значительно увеличить их количество, в том числе и в новых городах. «Низкий процент брака многих наших товаров позволяет предоставлять на них пожизненную гарантию, как на профессиональное сетевое оборудование ProSafe», — отмечает Тяпаев.

Продолжается и территориальный рост сети Московской Сервисной службы USN. Руководитель службы Александр Ефимов сообщил, что служба включает 84 авторизованных центра по ремонту ПК и серверов USN: от Москвы до Дальнего Востока, а в последний год число АСЦ увеличилось на 10%. Это связано с расширением географии продаж решений USN. «В основном прирост сети произошел за счет Зауралья и Краснодарского края, куда ПК и серверов поставляется особенно много», — говорит Ефимов.

В конце 2010 г. ASUS представила программу Pick Up and Return (PUR) — это бесплатная услуга, которая позволяет владельцам, участвующим в программе, при возникновении неполадок не обращаться в сервисный центр: ноутбук заберут, отремонтируют и вернут владельцу в кратчайший срок.Сергей Проничев, руководитель направления сервиса мобильных решений ASUS в России и СНГ, говорит, что изначально услуга была предусмотрена только для четырех моделей ноутбуков, рассчитанных на корпоративный сегмент, а теперь распространяется уже на ноутбуки серий G53/VX7/G74/NX90, а также на модели U33J/U53J/U43J/U36SD/U40SD и Eee PC VX6.

Кроме повышения требований к качеству обслуживания Юрий Ветров отмечает и более жесткий подход к оформлению сервисных центров Samsung для более четкого их позиционирования. Это относится к установке новых вывесок, размещению оконной рекламы и POS-материалов.

Изменения касаются и применения для типовых бизнес-процессов новых приложений и сред.

В последнее время одним из наиболее интересных нововведений вендоров, в частности Microsoft, стал перевод оповещений о выпусках новых оперативных обновлений из стандартной почтовой рассылки в социальные сети (Facebook, LinkedIn, Twitter), считает Владислав Марков, руководитель отдела технической поддержки «АНД Проджект», поскольку это позволяет получать уведомление не только партнерам, но и всем подписанным на рассылку клиентам.

Широкое использование ИТ в повседневном взаимодействии партнеров и вендора — с этим связывают текущие изменения в Xerox. «Большинство процедур автоматизировано и реализуется в рамках CRM-системы, что уже позитивно сказалось на сроках ремонтов и удобстве работы. Но мы понимаем, что в этом направлении нам предстоит еще многое сделать», — говорит Олег Тихонов, руководитель отдела по развитию сервисных партнеров «Ксерокс Россия».

Картина изменений в сервисных политиках вендоров в основном связана с ужесточением требований к партнерам, расширением как набора услуг, так и территориального присутствия. Примечательной особенностью, появившейся недавно, можно считать более широкое, чем раньше, и более разнообразное применение ИТ-инструментов участниками канала.

Взаимодействие с сервис-партнерами

Партнеры-реселлеры начинают позиционировать сервис как важный элемент процесса продаж, отмечает Юрий Ветров. Сервисный бизнес интересен, считает он, и как средство удержания клиентов, и как источник получения дополнительных доходов. По мнению Ветрова, определенные проблемы, возникающие в сервисном бизнесе, связаны, во-первых, с его относительной незрелостью. Лишь незначительное количество сервисных партнеров смогли технологически грамотно и профессионально организовать производственные процессы. В целом сервисная отрасль требует радикального технологического обновления, полагает он: «В этом смысле она отстает от продаж на много лет». Вторая сложность связана с отсутствием системы подготовки кадров для сервисных центров. Samsung Service прорабатывает варианты решения этой ситуации и готов всеми имеющимися ресурсами поддержать реселлеров, например организуя обучение сотрудников сервисных зон, и такая работа уже идет. Помимо этого Samsung Service ввел новую функцию Service Key Account Manager (S-KAM) для организации целевой сервисной поддержки реселлеров.

Отношение партнеров к предоставлению сервисных услуг двойственное, полагает Олег Становов. Многие реселлеры, особенно из регионов, стремятся продемонстрировать свои «опыт и комплексность» местным заказчикам и поэтому пытаются браться и за сервис. Однако в обслуживании систем ИБП большой мощности очень важны уровень квалификации инженерного персонала и ежедневная практическая поддержка этой квалификации. «Посему реально взять на себя ответственность по обслуживанию нашего оборудования способны только самые достойные партнеры, которые могут содержать высокооплачиваемый инженерный персонал, обслуживающий большую базу установленного оборудования», — заключает Становов.

Интерес реселлеров к сервисному бизнесу объясняется тем, что сегодня мало быть просто продавцом оборудования, утверждает Юрий Копылов. Одним из ключевых и решающих моментов в работе с корпоративными заказчиками, для участия в тендерах и пр. становится возможность предоставить полный комплекс услуг (поставка, монтаж, пусконаладка, сервис и гарантия). Но, безусловно, это накладывает определенные обязательства на партнера Eaton, он должен создать инфраструктуру «быстрого реагирования», инвестировать в постоянное наличие комплекта ЗИП, обучать сотрудников, повышать их квалификацию и т. д. По ИБП небольшой мощности (до 15 кВА) схема работы Eaton в России остается прежней — около сотни поддерживающих гарантию СЦ по всей России. Процент реселлеров среди них невысок, обычно это компании, специализирующиеся на предоставлениии сервисных услуг «носимого» оборудования. Рынок сервисных ИБП небольшой мощности в России до сих пор не очень развит, в том числе дополнительная гарантия, замена «от двери к двери» и пр., подчеркивает Копылов, и Eaton уделяет особое внимание решению этого вопроса.

Xerox всегда открыт для сотрудничества с успешными компаниями, уже имеющими налаженное сервисное направление и готовыми инвестировать в его дальнейшее развитие. «Именно такими партнерами прирастает наша сервисная сеть — ежегодная ротация составляет до 5% общего количества партнеров», — говорит Олег Тихонов и замечает: «К сожалению, многие новые кандидаты склонны рассматривать получение авторизации только как повышение собственного статуса в продажах оборудования». Нужно отдавать себе отчет, считает Тихонов, что полумерами здесь не обойтись, «немного хорошего сервиса» построить не получится. Создание сервисной службы как прибыльного направления — комплексная работа, включающая в себя разработку бизнес-процессов и процедур, продуктового предложения, выбор и внедрение программного обеспечения, формирование складов, обучение специалистов, наработку базы заказчиков и договорную работу. Авторизация — это подтверждение достигнутого соответствия статусу сервис-партнера, т. е. середина пути, а не начало, подчеркивает он.

Fujitsu тоже предпочитает работать с теми, кто имеет свои собственные хорошо организованные структуры и сети регионального уровня, отмечает Андрей Князев. «Интересны сильные и динамичные партнеры, те, которые готовы меняться вместе с нами, кто хочет вместе с нами, а не за наш счет расти, участвуя в совместных проектах по предоставлению сервиса нашим общим клиентам», — говорит он.

«Пул» сервисных партнеров Московской Сервисной службы USN увеличился за счет дальних регионов, сообщает Александр Ефимов: «Присоединяются в основном крупные игроки регионального рынка сервисных услуг с многолетним опытом работы». По его мнению, сервисные компании постепенно выходят на докризисный уровень.

«Основные проблемы, с которыми столкнулась наша компания при организации сервисного обслуживания, вытекают из высокого качества и надежности нашего оборудования», — рассказывает Владимир Карулин, менеджер по развитию партнерской сети NEC, и поясняет: «Наибольшую прибыль сервисным центрам приносят гарантийные ремонты, так как платит за них вендор. В случае, когда коэффициент отказов составляет менее 0,5%, как в нашем случае, держать склад запасных частей и обученных сервисных инженеров, делая по одному ремонту в месяц, экономически невыгодно. Поэтому на этапе формирования региональной сети мы столкнулись с определенными сложностями, которые, впрочем, удалось преодолеть». Теперь сложившаяся сервисная сеть в сочетании с курьерской доставкой полностью решает вопросы сервиса на территории РФ, утверждает Карулин.

В похожей ситуации оказалась Enhance Electronics. Самих реселлеров ремонт БП привлекает мало — слишком дорога в РФ рабочая сила, считаетАндрей Состин, представитель по продажам вендора. Проще обменять у дистрибьюторов. В то же время многие независимые СЦ предлагают послегарантийное обслуживание, но в связи с низким уровнем отказов обращения туда — слишком редкое явление.

Все большее количество партнеров старается предоставлять своим клиентам дополнительные сервисные услуги, включая инсталляцию, настройку и поддержку оборудования, отмечает Денис Тяпаев. Он полагает, что этот вид бизнеса привлекателен для многих, но не все могут оказывать подобные услуги на достойном уровне из-за отсутствия необходимого квалифицированного персонала. Кстати, Netgear обучает и проводит сертификацию инженеров партнерских компаний бесплатно.

Остается медленно решаемая проблема качества предоставляемых услуг в удаленных регионах, где трудно найти партнеров, имеющих специалистов хотя бы среднего уровня, отмечает Сергей Проничев.

Видимо, недостаточная квалификация персонала остается одним из основных тормозов развития сервисного бизнеса. Критичным фактором становится и уровень организации бизнес-процессов сервисных компаний.

Изменения потребительского спроса

Изменение спроса достаточно сложно анализировать, так как гарантийное обслуживание не является в чистом виде конкурентным бизнесом, подчеркивает Юрий Ветров.

Некоторые тенденции изменения спроса выделяет Леонид Парамонов, директор департамента системной интеграции и технической поддержки НP Россия. Во-первых, интерес к проактивным сервисам, вызванный появлением большего количества бизнес-критичных приложений, в том числе развернутых на серверах стандартной архитектуры. Большинство клиентов уже перешли или переходят на более высокий уровень сервисной поддержки, отмечает Парамонов. Во-вторых, централизация контрактов. Крупные компании с территориально распределенной структурой стремятся заключить единый контракт на обслуживание и за счет этого получить более высокий уровень сервиса для всех региональных подразделений. В-третьих, рост спроса на комплексные контракты с единым поставщиком услуг.

Понятие «сервис» условно можно разделить на три этапа: установка, обслуживание и ремонт, и для корпоративного заказчика важно все три составляющие получить у одного поставщика. Таким образом, «единое окно» в данном случае — системные интеграторы, отмечает Владимир Караулин.

Партнеры рассматривают сервис как дополнение к основному интеграторскому бизнесу, считает Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж АТС «Панасоник Рус». При этом все большее количество клиентов обращаются к партнерам не за продуктом, а за комплексным решением «под ключ», что включает как различные категории изделий Panasonic, так и пакет сервисных услуг, отмечает он.

В этом году намеченная ранее слабая тенденция к получению полноценного сервисного обслуживания окончательно окрепла, полагает Юрий Копылов. Первопроходцами стали компании, использующие ИБП Eaton для питания нагрузки, имеющей критическое значение для функционирования бизнеса, а именно компании из ИТ- и телекоммуникационного секторов, из производственной сферы, использующие ИБП для разного рода современных высокоточных станков. Предприятия, где стоимость возможного ущерба от простоя оборудования значительно превышает стоимость самого ИБП, стремятся получить максимально возможный уровень технической поддержки и защиты, подчеркивает Копылов. На первый план выходит время реакции и время полного восстановления работоспособности оборудования/системы, считает он, а это становится возможным только благодаря широкому географическому охвату и стопроцентному покрытию ЗИПом.

«Клорайд Рус» наблюдает значительный рост спроса на комплексные услуги, отмечает Олег Становов. В результате, помимо традиционного сервиса ИБП, вендор существенно расширил свое предложение за счет дизель-генераторов (ДГУ) и холодильного оборудования как комфортного, так и прецизионного кондиционирования. При этом «Клорайд» зачастую привлекает на субподряд специализированные партнерские организации, обеспечивая клиентам единую точку входа. «Оперативность также высоко ценится, — подчеркивает Становов, — особенно в тех организациях, где ущерб от „падения“ нагрузки слишком велик, например в банковской отрасли и в госсекторе». Силами собственных инженеров «Клорайд» обеспечивает круглосуточное дежурство на всех объектах штаб-квартиры и центров обработки данных (ЦОД) Сбербанка РФ.

Рынок движется от поэлементного восприятия сервисных услуг, как набора отдельных операций, к комплексному пониманию того, зачем они нужны для безаварийной эксплуатации объекта, считает Мария Мартынова.

По-прежнему крупные заказчики стремятся работать с единым провайдером, предоставляющим услуги по поддержке всего парка оборудования: серверов, рабочих станций, сетевого оборудования, АТС, СХД, систем кондиционирования воздуха, бесперебойного питания и т. п., считает Олег Тихонов. При этом желание сэкономить приводит к появлению в проектах, обычно в качестве субподрядчиков, неквалифицированных инженеров, использующих «пиратский» диагностический софт и документацию. «На этапе заключения контракта заказчик об этом может просто не знать, но за возможные правовые и технические последствия придется расплачиваться именно ему», — подчеркивает Тихонов.

Тем не менее, по его словам, растет интерес заказчиков к расширенной гарантии производителя и, как следствие, — к использованию оригинальных расходных материалов. «К сожалению, — отмечает Тихонов, — на этом греют руки поставщики „точных копий оригинала“ (а проще — подделок), активность которых в этом году выросла в разы, что наверняка почувствовали и наши коллеги из конкурирующих компаний». В случае обращения к Xerox или к его партнерам с запросами о подтверждении оригинальности заказчикам оказывается экспертная поддержка и выдается заключение по факту подделки.

«ИнтелТелеком Софт» включает в базовые договоры на оказание услуг все более востребованный клиентами предварительный аудит телекоммуникационной инфраструктуры, опционально берет на себя дополнительные обязательства по приведению этой инфраструктуры в надлежащий вид.

Максим Ромашин видит ситуацию так: «Клиент хочет, во-первых, иметь возможность без дополнительной подготовки своих кадров в любое время получить реакцию на его запрос либо в виде консультации и удаленного подключения, либо как выезд специалиста. „В идеале“ вопрос оперативного реагирования и оперативного управления инцидентами должен решаться клиентом не в авральном режиме, а заблаговременно, путем правильного конфигурирования, установки и настройки системы, создания системы холодного резервирования, дополнительного обучения представителя заказчика. Казалось бы, клиент хочет сэкономить, а на деле теряет гораздо больше из-за привлечения специалистов даже по незначительным проблемам».

«ИнтелТелеком Софт» предлагает дополнительные пакеты обслуживания своего оборудования, так называемые «пакеты горячей замены», — договор, подразумевающий возможность оперативной замены размещенного на площадке заказчика оборудования независимо от причин поломки на период гарантийного ремонта. По словам Ромашина, с каждым годом процент клиентов, покупающих этот пакет, растет.

В Fujitsu замечают, что хотя буквально пару лет назад летом обычно бывало некоторое затишье, связанное с естественным снижением активности, то в этом году работа летом отличалась интенсивностью. Почему? «Думаю, что все начинают производить модернизацию оборудования, процессов и т. д. именно летом, чтобы свести к минимуму количество ошибок на стадии внедрения и подготовиться к пикам продаж на 1 сентября и к новогодним праздникам», — считает Андрей Князев.

По его мнению, клиенты стали хорошо разбираться в вопросах получения услуг, управления сервисами, управления качеством услуг. «Сейчас все не только слышали про ITIL, но и обучались, а многие имеют различные сертификации в этой области. Разговаривая со многими клиентами, понимаешь, что сейчас они четко понимают, чего хотят», — подчеркивает он.

Изменения требований, по мнению Владислава Маркова, особенно коснулись сроков — сокращение времени реагирования по инцидентам, периодов по SLA (Service Level Agreement). Кроме того, многие крупные компании-заказчики хотят, чтобы работы выполняли выделенные консультанты со 100% загруженностью только под решение их задач.

В «АНД Проджект» создана единая информационная среда учета инцидентов, где ведутся заявки. Клиенты могут регистрировать новые обращения, отслеживать статусы выполнения текущих инцидентов, планируемые и фактические сроки разрешения, а также историю ведения работ по заявкам. «Таким образом, с одной стороны, клиенты Службы технической поддержки „АНД Проджект“ могут контролировать нашу работу, а с другой стороны, система позволяет им спланировать загрузку своих технических специалистов. После закрытия инцидентов клиенты оценивают работу Службы по ряду критериев. Это очень важно не только потому, что система мотивации сотрудников техподдержки построена на этих оценках, но и потому что анализ результатов позволяет находить новые возможности для повышения качества сервиса», — подчеркивает Марков.

За последний год на 12% увеличилось количество заключенных абонентских договоров с организациями на обслуживание ПК и серверов USN, отмечает Александр Ефимов. Прежде всего это касается компаний малого и среднего бизнеса (до 100 человек). В последние годы многие предприятия вынуждены были сократить штаты, и им стало удобнее пользоваться услугами приглашенных технических специалистов, считает он.

Корпоративные заказчики всегда требовали к себе повышенного внимания и комплексного сервисного обслуживания, но если еще несколько лет назад это касалось только крупных компаний, то сейчас данная тенденция наблюдается также среди средних и небольших фирм, полагает Владимир Карулин. Общие требования последних лет — сокращение времени реакции и сроков ремонта, уверен он. При этом важно, что клиенты готовы оплачивать дополнительные сервисные услуги и заключать контракты на сервисное обслуживание. Карулин отмечает рост числа запросов на продление гарантийного периода на 1 и 2 года, несмотря на то, что стандартный гарантийный срок составляет 3 года.

Заметно повышение интереса к сервису 24х7, т. е. в обычном рабочем режиме, отмечает Андрей Попков. Повышения требований к оперативности незаметно, «по крайней мере, не в массе заказчиков», отмечает он.

Все больший интерес в корпоративном сегменте проявляется к «Пакетам дополнительного бесплатного сервисного обслуживания WEP», позволяющим воспользоваться бесплатными услугами в течение дополнительного периода по окончании основной гарантии на оборудование, отмечает Сергей Проничев. Такие пакеты особенно активно применяются партнерами в тендерах при выполнении ими технического задания, в основном при расширении бесплатного обслуживания на ноутбуки с 2-х до 3-х лет, поясняет он. Также, по его словам, государственные, коммерческие предприятия, банки все чаще запрашивают нестандартную гарантию: когда необходимо пересмотреть условия в отношении жестких дисков, и обязательным требованием клиентов является то, чтобы информация не выходила за пределы организации. Если стандартно необходимо предоставить в Авторизованный сервисный центр (АСЦ) оборудование в полном комплекте, то для таких пакетов в этом нет необходимости, и техника поступает в АСЦ для диагностики и ремонта без жесткого диска. Проничев уверен в востребованности и нового пакета услуг, который скоро появится на рынке: он позволит клиенту или организации не беспокоиться о своем оборудовании при случайных повреждениях, пролитой жидкости или в других случаях, не относящихся к стандартной гарантии, — все такие ремонты будут бесплатны для клиентов в рамках данного пакета.

За последние годы спрос сместился в сторону более простых и доступных решений, полагает Денис Тяпаев. Это, по его мнению, связано с тем, что ИТ-бюджеты у многих организаций были сокращены, а задачи, которые необходимо решать, остались. Многие заказчики обращают внимание не только на стоимость приобретения, но и стоимость владения оборудованием, и здесь уже без качества не обойтись, отмечает он.

Для многих заказчиков остается важным получение готовых решений от одного и того же вендора, уверен Тяпаев: «С этой точки зрения Netgear является очень удобным поставщиком для заказчика — мы выступаем с интересными комплексными решениями в таких областях, как проводная инфраструктура (в том числе c PoE), Wi-Fi-решения для малых и крупных объектов (до 150 точек доступа), безопасное хранение данных и виртуализация, безопасность сетевого трафика (защита от спама и вирусов) и другие. При этом мы предоставляем пожизненную гарантию на оборудование ProSafe, без каких-либо оговорок и условий, действительно пожизненную».

Итак, в центре внимания клиентов сегодня комплексность, более жесткие требования в соответствии с ITIL. Вместе с тем растет готовность заключать сервисные контракты, платить за абонентское обслуживание, в том числе и небольших фирм. Находят больший, чем ранее, спрос различного рода дополнительные, нестандартные сервисы.

Особенности сервиса для госзаказчиков

Госорганизации также ищут сервисных партнеров, гарантирующих высокое качество за вменяемые деньги. Но необходимость производить госзакупки на ежегодной основе при наличии большого количества участников может приводить к парадоксальным ситуациям, отмечает Андрей Князев: «С одной стороны, цена, во всяком случае стартовая, должна быть достаточно высокой, чтобы включать начальные инвестиции в организацию сервиса и обеспечить должное качество. С другой стороны, в пылу борьбы цена значительно снижается, и о каком качестве тогда можно говорить?» Это уже не сервис, подчеркивает Князев, а набор компромиссных решений. Он напоминает и о другой общей для всех госзакупок проблеме: троллинг со стороны некоторых компаний, которые по правилам имеют право участвовать в конкурсе, сильно демпингуют, но не имеют возможностей обеспечить необходимый сервис.

Николай Школьников отмечает приятные отличия «госспроса»: готовность заключать контракты на обслуживание «с абонентской платой». Он поясняет: такие компании планируют все свои расходы на год вперед и порой просто не в состоянии выделить бюджет на сервисное обслуживание «по требованию», как это делают коммерческие заказчики.

Более формализованный подход к предоставлению сервиса, а также повышенные требования по неперсонифицированному обращению к поставщику с каким-либо вопросом как особенность госзаказчиков, отмечает Максим Ромашин. Это связано с тем, полагает он, что в организациях госсектора ротация кадров происходит более динамично, соответственно в процессе сервисного обслуживания возможны ситуации, когда меняются ответственные лица, инженеры, которые обслуживают комплекс, приходится заново обучать специалистов базовым моментам администрирования комплекса. «Для нас это дополнительные ресурсы, но мы понимаем, что такова специфика госорганизаций», — отмечает Ромашин.

Во многих странах именно госсектор — один из основных потребителей ИТ-услуг, движение в этом направлении, правда чрезвычайно медленное, заметно и на нашем рынке. Что касается корпоративного сегмента, то и здесь шаги, похоже, будут размеренными и постепенными. С одной стороны, реселлерам не хочется ни менять собственные процессы, ни вкладывать деньги в обучение персонала. Однако и то, и другое неизбежно: оборудование становится всё более сложным, повышаются требования клиентов к комплексности и четкому соблюдению формальных сторон сервисных контрактов, вендоры берут курс на постепенное ужесточение условий работы их сервисных партнеров.