Список используемых терминов в индустрии Call-центров

Abandoned Calls (AC) — Оставленные (не отвеченные) вызовы. Количество потерянных (не отвеченных) вызовов в процентном соотношении.

ACD Calls — Обслуженные оператором вызовы.

After Call Work Time (ACW) — Поствызывное время обработки. Средняя продолжительность обработки после вызова.

Agent — Оператор (англ.).

Agent Occupancy — Занятость оператора. Показатель рабочей загруженности оператора.

Automatic Call Distribution (ACD) — Автоматическое распределение звонков.

Average Adherence to Schedule — Процентное отклонение реальных показателей от запланированных.

Average Delay — Средняя продолжительность ожидания в очереди.

Average Speed of Answer — Средняя скорость ответа. Время, в течение которого оператор обслуживает вызов.

Average Talk Time (ATT) — Средняя продолжительность разговора.

Average Time to Abandon (ATA) — Количество времени в среднем, после которого абоненты обычно вешают трубку, не получив ответа оператора.

Blended Agents — Смешанные Операторы. Это операторы, которые задействованы не только на входящих, но и на исходящих линиях.

Blended Call Center — Смешанный Call Центр. Call центры, где происходит обслуживание не только входящих вызовов, но и так же исходящих.

Call Detail Recording (CDR) — Детальная запись разговоров или Журнал детальной регистрации вызовов. В данной директории содержатся данные по всем звонкам: время ожидания в очереди, длительность звонка, оператор, обработавший звонок, и другие сведения.

Calls per Hour — Количество вызовов в час.

Computer Telephony Integration (CTI) — Компьютерная телефонная интеграция. Система предназначена для получения и обработки данных от клиента. Система задает заранее записанные вопросы и своевременно получает ответ от абонента, введенный им или сказанный голосом.

Cost per Call — Стоимость вызова.

Customer Relationship Management (CRM) — Управление взаимоотношениями с клиентами. Это автоматизированная система, соединяющая в себе базу данных по клиентам, а так же ряд методик обеспечивающих комплексное совокупное функционирование трех элементов: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.

First Call Resolution — Решение проблемы абонента оператором при первом вызове.

First Calls Resolution (Percent of Calls Closed on First Call) — Процентное кол-во вызовов, которые получили законченный ответ с первого раза.

Interactive Voice Response (IVR) — Диалоговый Голосовой Ответ или Автоматизированная система интерактивных меню. Система предназначена для получения и обработки данных от клиента. Система задает заранее записанные вопросы и своевременно получает ответ от абонента, введенный им или сказанный голосом.

Most Idle Agent — Наиболее свободный оператор. При системе ACD вызов распределяется на того оператора, который наиболее долго оставался свободным от распределения на него вызовов.

Outsourcer (Outsourcing) — Аутсорсер (Аутсорсинг). Это компания или организация, организующая Call центр для внешних заказчиков.

Service Level — Уровень или показатель обслуживания (Один из показателей производительности Call центра).

Total Call Duration (Average Handling Time) — Полная длительность вызова. Всё время, которое оператор расходует на полное обслуживание вызова.
(Total Call Duration = Talk Time + After Call Work Time)

Исходящая Кампания — Масштабный обзвон клиентов операторами исходящих линий.

Маршрутизация Звонка — Производится с момента набора номера до непосредственного соединения с абонентом. После попадания звонка в Call-центр производится маршрутизация вызова по средствам телефонии Call-центра в соответствии с внутренними заданными правилами маршрутизации. Если вызов направляется в очередь ожидания, в интерактивное голосовое меню или на оператора в зависимости от таких параметров, как номер абонента, набранный номер, время, день недели, дата, очередность введенных DTMF тонов и т.д. Если вызов оказывается в очереди ожидания, маршрутизация происходит в полном соответствии с определенными заданными алгоритмами распределения вызовов.

Режим Прогрессивного Дозвона — Процесс совершения звонков без участия оператора. Только в том случае, если абонент снял трубку, только тогда звонит телефон оператора. При обнаружении таких сигналов, как «занято», «нет ответа» или «автоответчика», звонок возвращается обратно в кампанию исходящих вызовов.

Телемаркетинг — Телефонные продажи. Разновидность маркетинга, который основывается на продажах по средствам использования телефона.