На странице представлено описание ряда проектов, выполненных непосредственно или при участии специалистов компании IntelTelecom. Так же Вы можете ознакомится с развернутым списком наших клиентов.

Финансовое Агентство по Сбору Платежей: 10 миллионов звонков в месяц вместе с Infinity

Группа компаний ФАСП - первое независимое профессиональное коллекторское агентство в России. Агентство ведет свою деятельность с 2004 года. На сегодняшний день ГК ФАСП присутствует в более чем 110 городах федерального и республиканского значения, областных центрах и крупных городах России, Казахстана и Украины. В Москве, Омске, Воронеже, Алматы и Киеве действуют профессиональные контакт-центры ГК ФАСП. Компания входит в Международную Сеть Коллекторских Агентств GCS.

Долговое агентство ФАСП оказывает широкий спектр коллекторских и юридических услуг: возврат задолженности физических и юридических лиц во внесудебном порядке; работа по обращению в суды общей юрисдикции и хозяйственные суды с исками о взыскании задолженности; сопровождение исполнения решений судов и других исполнительных документов о взыскании задолженности на стадии исполнительного производства; взыскание задолженности, образовавшейся у субъектов хозяйственной деятельности, физических и юридических лиц СПД и предприятий малого и среднего бизнеса; покупка портфелей просроченной задолженности по кредитам физических лиц; взыскание долгов с граждан, находящихся в другой стране через сеть специализированных компаний; проверка залогового имущества; тренинги, обучение.

В 2009 году перед руководством компании встала задача поиска нового решения, которое даст возможность повысить эффективность работы сотрудников агентства за счет автоматизации рутинных процедур и станет инструментом контроля и управления процессами телефонного обслуживания. «Среди рассматриваемых предложений были представители ведущих зарубежных производителей. Критерии поиска включали в себя ряд технических параметров, но и экономический аспект также был важен руководству ФАСП, – рассказывает заместитель генерального директора по ИТ группы компаний ФАСП, Ростислав Дублин. - Для нас было важным найти приемлемую по стоимости, масштабируемую и открытую для интеграции систему. Поставленные задачи включали телефонизацию контактных центров современными технологиями на базе IP-телефонии, автоматизацию процессов дозвона до абонентов, тесную интеграцию с коллекторской инфосистемой. В итоге был выбран Call-центр Infinity – продукт российской компании-разработчика «ИнтелТелеком». Среди прочих преимуществ доминантным фактором стала возможность доработки системы под конкретные задачи заказчика и близость компании разработчика».

Пилотный проект проходил в московском офисе. Этап включал развертывание системы и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован в существующую телекоммуникационную структуру. Отдельным этапом проходила интеграция с коллекторской информационной системой. Благодаря наличию в Call-центре Infinity визуальных компонентов процесс интеграции был осуществлен в сжатые сроки. В результате данных работ входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна, содержащего всю необходимую информацию о должнике.

В рамках следующего этапа внедрения Call-цента Infinity были автоматизированы рабочие места пользователей контакт центра группы компаний ФАСП, а также собран ряд пожеланий по доработке функционала, учитывающие специфику работы агентства. Новый функционал разрабатывался в соответствии с заданным графиком.

Успешный опыт эксплуатации Call-центра Infinity в центральном офисе г.Москвы было решено применить к региональным представительствам. Следующим этапом стартовали проекты внедрения Infinity в филиалах городов Омска и Воронежа. По его завершению все сотрудники группы компаний ФАСП стали использовать новые возможности в своей повседневной работе. Далее последовала автоматизация зарубежных филиалов в Украине и Казахстане.

«Требования к отказоустойчивости и безопасности работы контактных центров привели к необходимости установки отдельных серверов Infinity в каждом представительстве. Такая архитектура привела к затруднению процесса сбора статистики телефонных вызовов и получения агрегированных отчетов, рассказывает подробности проекта Ростислав Дублин. – Наши пожелания по доработке системы отчетности были переданы разработчику и специалисты «ИнтелТелеком» решили усовершенствовать модуль статистики под наши нужды. Полученный модуль способен аккумулировать информацию о телефонных сеансах связи не только с продуктов Infinity, но и других телефонных систем, имеющих собственную базу данных и открытый интерфейс для подключения. Используя модуль объединенной статистики, аналитики ФАСП имеют возможность оперативно получать весь объем аналитической информации и принимать верные управленческие решения».

Наличие технологии IP-телефонии позволило объединить все представительства ФАСП в единую телефонную сеть и организовать распределенную архитектуру Call-центра Infinity. На практике это упростило внутрикорпоративное взаимодействие путем дозвона своему коллеге из любого офиса по короткому внутреннему номеру, вызов при этом маршрутизируется через Интернет, сокращая расходы на междугородние/международные разговоры.

Благодаря наличию в системе Infinity механизмов обзвона с поддержкой предиктивного режима, появилась возможность автоматической фильтрации нерезультативных вызовов и, в случае успешного дозвона, переключать контактный вызов на специалиста коллекторского агентства. По оценкам ФАСП, такая технология позволила повысить эффективность работы персонала минимум в 10 раз. На текущий момент с помощью Infinity ФАСП осуществляет более 10 миллионов звонков в месяц.

«В настоящее время мы успешно завершили автоматизацию всех контактных центров группы ФАСП, но сотрудничество с «ИнтелТелеком» для нас не заканчивается. У нас появляются новые идеи, и коллеги из «ИнтелТелеком» охотно идут навстречу нашим перспективным пожеланиям. Мы уверены в том, что система будет оставаться эффективным инструментом для нашего бизнеса. Мы благодарны сотрудникам разработчика, желаем им всяческих успехов и процветания!», - резюмирует результаты внедрения Ростислав Дублин.

Видео-отзыв компании ФАСП

ОТП Банк повышает уровень обслуживания клиентов и снижает операционные расходы на контакты с должниками

«ОТП Банк» является членом международной Группы ОТР - одного из лидеров рынка финансовых структур Центральной и Восточной Европы. Его клиентами являются более 11 миллионов клиентов в 9 странах. На сегодняшний день ОАО «ОТП Банк» является одним из ведущих розничных банков России, предоставляющим широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц. Качество предоставляемых услуг постоянно совершенствуется, о чем свидетельствует стабильный рост числа его клиентов. Банк входит в число 50 крупнейших банков России по состоянию на 1 октября 2007 (по данным ЦЭА «Интерфакс»).

Одной из основных задач банка является постоянное повышение уровня обслуживания клиентов. В рамках данной стратегии в феврале 2008 г. в подразделение Call-центра было внедрено решение Infinity call center . Проект выполнялся компанией-разработчиком ИнтелТелеком. Специалистами были проведены работы по установке комплекса и настроены специфические алгоритмы по автоматическому оповещению клиентов о необходимости внесения очередного взноса и наступления просрочки платежей потребительского кредитования. При разработке сценариев IVR учитывались:

время звонка абоненту в рабочие и выходные дни;
разница во времени в различных часовых поясах;
наличие нескольких телефонных номеров;
воспроизведение индивидуальной информации в зависимости от периода просрочки платежа;
синтез и воспроизведение суммы задолженности на основании данных, полученных из информационных систем банка и многое другое.

Внедрение решения Infinity call center позволило оперативно и своевременно оповещать клиентов банка, что существенно облегчило работу операторов Call–центра и обеспечило руководство необходимой информацией.

Директор дирекции развития ИТ Мамаев В.А.: «Infinity call center – это надежное решение для автоматизации обзвона клиентов. С момента внедрения Infinity call center нам удалось повысить уровень обслуживания клиентов, лояльность, а самое главное сбор просроченной задолженности».

Call-центр «Цифровые технологии» с начала 2008 года обработал более 1 млн. звонков

Аутсоргсинговый call-центр «Цифровые технологии» www.smsboom.ru работает в области предоставления услуг связи с 2006 года, постоянно наращивая объем исходящих и входящих звонков. В настоящее время он предлагает максимально широкий спектр услуг на базе операторского call-центра: горячая линия 8-800, телемаркетинг, диспетчерская служба, анкетирование по телефону, виртуальный офис.

Call-центр «Цифровые технологии» работает на базе многофункционального IP Call-центра INFINITY, позволяющего реализовать бизнес-задачи любой сложности в кратчайшие сроки с высокой степенью надежности.

В начале года для районов республики Татарстан Call-центр "Цифровые технологии" запустил проект «Справочная Служба 09». С этого времени операторы обработали более миллиона звонков. В настоящее время операторы call-центра отвечают на входящие звонки от жителей 23 районов Татарстана: Аксубаевского, Алексеевского, Алькеевского, Арского, Балтасинского, Буинского, Верхне-Услонского, Высокогорского, Дрожжановского, Зеленодольского, Камско-Устьинского, Кукморского, Лаишевского, Новошешминского, Нурлатского, Пестречинского, Рыбно-Слободского, Сабинского, Спасского, Тетюшского, Тюлячинского, Черемшанского, Чистопольского. На очереди запуск «Справочной Службы 09» в остальных районах Татарстана и г. Казани.

Штат операторов call-центра постоянно расширяется, и на апрель 2008 года количество сотрудников превысило планку в сто человек. При приеме на работу соискатели проходят через систему тестов, определяющую их профессиональную принадлежность. Обучению операторов уделяется большое внимание: проводятся тренинги по культуре речи и навыкам работы с различными базами данных. Модуль мониторинга и отчетности Call-центра INFINITY позволяет сделать контроль качества работы операторов максимально эффективным. В ближайших планах руководства Сall-центра «Цифровые технологии» – увеличить количество рабочих мест операторов вдвое.

Несмотря на большой поток входящих звонков, превышающий цифру 14-15 тысяч ежедневно, среднее время ожидания ответа оператора абонентом составляет 3 секунды, средняя продолжительность разговора составляет 35 секунд. Оперативность ответа на входящие звонки напрямую связана с платформой INFINITY call center, которая интегрирована с поисковой системой: сотрудники call-центра на экране компьютера видят всю информацию о поступающем звонке (номер телефона, район проживания абонента, историю звонков) и в минимальный отрезок времени предоставляют запрашиваемую информацию.

Кроме проекта «Справочная Служба 09» Сall-центр «Цифровые технологии» осуществляет на долгосрочной основе такие проекты, как «Мобильная Справка 0752» (для абонентов сотовых сетей), заказ продуктов на дом (для супермаркета «Гроссмарт»), диспетчерская служба (для ОАО «ТатРегионСервис»), служба контроля качества (для компании «МИЭЛЬ-недвижимость»), фронт-офис (для ОАО «Казанская ярмарка»), информационно-справочная служба (для ОАО «ТВТ») и др.

В планах Call-центра «Цифровые технологии» на второй квартал 2008 года увеличение общего ежемесячного объема звонков более, чем в два раза.

Максвелл Эссет Менеджмент автоматизирует обработку входящих обращений

«ИнтелТелеком» завершила внедрение Call-центра INFINITY в управляющей компании «Максвелл Эссет Менеджмент». Целью проекта была организация информационного on-line сервиса.

Управляющая компания «Максвелл Эссет Менеджмент», наряду с инвестиционной компанией «Максвелл Капитал», входит в состав крупнейшего финансового холдинга «Максвелл Капитал Групп». С момента организации в 2000 году «Максвелл Капитал» оказывала услуги в области доверительного управления капиталом собственным корпоративным клиентам, преимущественно западным. В 2003 году была основана управляющая компания «Максвелл Эссет Менеджмент», в короткий срок ставшая одним из лидеров на рынке коллективных инвестиций. Сегодня под управлением компании находятся 16 паевых инвестиционных фондов, 14 из которых являются открытыми и рассчитаны на широкий круг инвесторов. Паевые фонды под управлением «Максвелл Эссет Менеджмент» постоянно входят в число лидеров по числу и объёму сделок, заключённых с паями ПИФов на фондовой бирже ММВБ. В Рейтинге качества управления активами фондов по версии «Эксперт РА» – НЛУ «Максвелл Фонд Акций», «Первый Фонд Фондов» и «Максвелл Фонд Облигаций» получили рейтинг «А» – высшую оценку качества управления активами.

Проект внедрения Call-центра включает несколько этапов. Первоочередная задача состояла в запуске системы интерактивного речевого взаимодействия. В рамках данного этапа специалистами «ИнтелТелеком» были проведены работы по развертыванию Call-центра INFINITY и сопряжению с корпоративной АТС компании-заказчика. Далее осуществлялись разработка голосового сценария-обработчика и интеграция модуля интерактивных голосовых меню с информационной системой инвестиционной группы. Результатом выполненных работ является автоматизация предоставления информации о стоимости паевых фондов. Теперь абоненту, позвонившему по номеру горячей линии MAXWELL Capital Group, автоматически из базы данных сообщаются актуальные на текущий день котировки. Для получения дополнительной информации предусмотрено соединение с сотрудниками компании.

С момента согласования Технического задания до запуска INFINITY call center в промышленную эксплуатацию прошел всего один месяц. Быстрый запуск решения обеспечил простой в использовании графический редактор сценариев обработки вызовов. ИТ-сотрудники группы MAXWELL еще раз оценили широкие возможности данного модуля и убедились в правильном выборе платформы для своих задач.

Следующим этапом планируется расширение спектра предоставляемой клиентам группы MAXWELL информации.

Цифровой центр ИОН повышает качество обслуживания клиентов с помощью Call-центра Infinity

Ритейлер «Цифровой центр ИОН» завершил модернизацию центра обслуживания вызовов. В качестве платформы используется решение Infinity Call Center от компании ИнтелТелеком.

Компания Цифровой центр ИОН работает на рынке мобильной электроники с 1994 года. Основным направлением деятельности компании является розничная торговля цифровой мобильной электроникой. На сегодняшний день ИОН располагает 85 центрами продаж, расположенных в самых респектабельных торговых центрах Москвы и Московской области. В магазинах более 5000 наименований цифровой техники, программного обеспечения, всевозможных аксессуаров от ведущих мировых производителей. Кредо компании - «Покупателю – лучшее обслуживание!»

Проанализировав работу клиентского отдела, руководство пришло к выводу, что в большинстве случаев клиенты покидали компанию по причине некачественного обслуживания. Ввиду отсутствия технических средств было сложно обеспечить прозрачность в работе и предоставлять сотрудникам расширенную информацию. Было невозможно получить информацию о потерянных вызовах, о времени ожидании в очереди, невозможной являлась и идентификация клиентов. Для решения возникшей задачи специалисты проанализировали рынок и остановили выбор на продукте Infinity call center компании-разработчика ИнтелТелеком.

В результате внедрения Call-центра Infinity в работе компании произошли существенные изменения. На основании статистических данных удалось прогнозировать и плавно распределять нагрузку на операторский центр. На базе функциональных возможностей Infinity call center запущена служба обратной связи с клиентами. Обслуживание новых сервисов осуществляется той же группой операторов, что позволило повысить эффективность работы каждого сотрудника. Вследствие этого сократились затраты на маркетинговые исследования и проведение контрольных закупок.

Артем Седов, руководитель контакт - центра Цифровой центр ИОН: «Благодаря Infinity call center мы получили прозрачную систему контроля работы операторов и операторских групп. Путем оптимизации существующих бизнес-процессов сократили количество потерянных вызовов. За счет гибкого распределения клиентских звонков существенно улучшилось качество обслуживания».

На текущий момент специалистами ИТ-отдела «Цифровой центр ИОН» заканчиваются интеграционные работы Call-центра Infinity с базой данных клиентов компании.

Платежная система WebMoney модернизировала Call-центр

Платежная система WebMoney завершила модернизацию Call-центра. Теперь у пользователей есть возможность в автоматическом режиме получать ответы на самые частые вопросы. А это в свою очередь позволит операторам уделить большее внимание ответам на нестандартные обращения.

Call-центр интегрирован с базой данных WebMoney Transfer. По телефонному номеру клиента оператор Call-центра сможет увидеть основную информацию о нем и его историю использования услуг Системы. Это позволит повысить качество обслуживания и сэкономит время оператору и клиенту.

Для реализации проекта специалисты WebMoney провели анализ существующих на рынке решений. В итоге было выбрано Infinity call center, решение российского разработчика ИнтелТелеком, как удовлетворяющее большинству критериев. Call-центр Infinity включает в себя: поддержку традиционных телефонных технологий и VoIP, компактное и полнофункциональное рабочее место оператора, графический конструктор IVR, простые механизмы интеграции с внешними системами на различных этапах обработки вызова.

Руководство WebMoney Transfer уверено, что расширение возможностей Call-центра поможет пользователям Системы более эффективно и быстро решать возникающие вопросы.

Платежная система была создана в 1998 г. С момента основания система открыта для свободного использования всеми желающими в любой точке земного шара. Это лидирующая в России полноценная международная ЭПС. Сегодня количество регистраций в системе превысило 6 миллионов. WebMoney Transfer доверяют предприниматели, бизнесмены, веб-дизайнеры и программисты, студенты и вообще все, чья жизнь связана интернетом, кто заинтересован в работе, заработке, скорости и удобстве. В 2007-м году общий оборот, выраженный в USD, составил 3,337 миллиарда. Количество операций составило 27,4 миллиона. WebMoney Transfer – единственная система расчетов online, которая ведет открытую ежедневную статистику. Вы можете увидеть её по адресу

Опыт организации голосового информационного портала в Северо-Осетинской таможне на базе Call-центра Infinity

В ноябре 2008г. в Северо-Осетинской таможне введён в эксплуатацию голосовой информационный портал. Опытом организации и целями проекта делится начальник отдела информационных технологий Министерства промышленности, связи и информационных технологий Республики Северная Осетия – Алания, кандидат технических наук Алан САЛБИЕВ.

В рамках общенационального призыва Президента России Дмитрия Медведева ко всем органам государственной власти – проявлять особе внимание к проблемам граждан, повышать уровень информационной прозрачности и оперативно реагировать на все обращения, переходить на инновационный уровень взаимодействия общества и государства – возникла задача организации голосового портала. Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа.

Для технической реализации задач было решено использовать программно-аппаратное решение, производства группы компаний «Агат – РТ». На аппаратном уровне основу составляет плата компьютерной телефонии «Ольха», разработанная подразделением группы компаний. На программном уровне – продукт компании «ИнтелТелеком», входящей в ГК «Агат-РТ» – Call-центр Infinity. Выбор платформы был обусловлен наличием графического редактора для формирования голосовых сценариев обработки поступающего звонка, а также адаптивностью платы «Ольха» к аналоговым линиям связи. Установка и настройка продукта была осуществлена специалистами ИТ - подразделения таможни.

Алан делится сценарием работы голосового портала:

«При звонке в службу, абоненту воспроизводится голосовое приветствие, перечисляются разделы голосового меню, и доводится информация о записи разговора. Следуя указаниям голосового меню можно перейти на необходимый раздел, далее выдается соответствующее сообщение и начинается регистрация разговора. Пункты меню включают в себя:

телефон доверия

прямую линию с начальником таможни

связь с правовым отделом

связь с пресс-службой

автоинформирование.

Текст сообщения для «телефона доверия» регламентирован приказом ГТК РФ от 16.07.1996г. №447 «О введении в действие «телефона доверия».

Все обращения граждан, поступающие по линии голосового информационного портала регистрируются, обрабатываются и по каждому факту происходит реагирование в зависимости от содержания обращения и принятым регламентом».

За время работы портала было принято и обработано значительное количество обращений по различным вопросам. В феврале и сентябре 2009 года проведены прямые линии с должностными лицами таможенного органа и участниками внешнеэкономической деятельности. Проведённые мероприятия получили поддержку и одобрение со стороны руководства, кроме того, широко освещались на корпоративных информационных ресурсах Федеральной таможенной службы.

Доктор Борменталь создал единый центр приема и обработки всех заявок

В ММПО «Доктор Борменталь» завершено создание Call-центра для приема и обработки звонков от клиентов. Основная цель проекта заключалась в организации единого центра приема и обработки поступающих заявок. Проект был выполнен специалистами компании «ИнтелТелеком» на базе продукта Infinity Call Center.

Международное Медико-Психологическое Объединение «Доктор Борменталь» — это федеральная сеть центров снижения веса, представленных сегодня в 102 городах Российской Федерации и стран СНГ. Методика Борменталя в своей основе опирается на труды Владимира Михайловича Бехтерева — блестящего русского учёного, весомость научного наследия которого признаёт весь мир. Методика была разработана группой талантливых молодых учёных — выпускников Томского медицинского института. С её помощью за 17 лет уже тысячи человек сумели быстро и эффективно похудеть.

С ростом клиентской базы и развитием филиалов потребовалось более эффективное средство контроля обработки потока входящих звонков. Руководством компании было принято решение организовать единый информационно-консультационный центр. В качестве инструментов было выбрано решение российского разработчика Call-центр INFINITY и единый номер 8-800. В ходе проекта были автоматизированы рабочие места операторов call-центра, настроены механизмы распределения вызовов и запись разговоров.

Автоматизация телефонного обслуживания позволила:

обслуживать звонки в «часы пик» даже при условии занятости всех операторов;

осуществлять мониторинг загруженности Call-центра в реальном времени;

автоматически отслеживая фатальные события;

сократить время ожидания ответа для клиентов;

контролировать работу операторов Call-центра;

вести сбор и анализ статистики по обращениям в компанию.

«Нас приятно удивило многообразие реализованных возможностей в Call-центре Infinity, соизмеримых с функционалом зарубежных производителей. Infinity call center – это оптимальное решение для организации Call-центра по соотношению цена/функционал», - комментирует Евгений Ким, IT-директор ММПО «Доктор Борменталь».

На сегодняшний день все поступающие вызовы в Call-центр обслуживаются 30 операторами. В планах компании – интеграция Call-центра INFINITY с информационной системой сети центров снижения веса «Доктор Борменталь», а также увеличение мощности Call-центра.

NIKITA расширяет свою сеть на базе Infinityflow

NIKITA – один из признанных лидеров VAS-рынка России и стран СНГ, действительный член Ассоциации Контент Провайдеров России. Компания предоставляет самый широкий спектр современных и инновационных услуг для многомиллионной аудитории пользователей мобильных сетей связи, прочно удерживая пальму лидерства во многих ключевых сегментах B2C-рынка.

В связи с ростом спроса на услуги мобильного контента в 2007 году NIKITA расширила своё присутствие в Армении и Узбекистане. Для реализации данных проектов было выбрано российское решение Infinity mobile content. Первый проект стартовал в Узбекистане. Предустановленный программно-аппаратный комплекс INFINITYflow сотрудники заказчика установили на своем объекте. Дальнейшее внедрение осуществлялось удаленно. В ходе проекта специалистами «ИнтелТелеком» были созданы индивидуальные сервисы для управления и сопровождения контента. Процесс внедрения сопровождался непрерывным общением специалистов обеих сторон и в результате ИТ-сотрудники NIKITA овладели основами разработки и администрирования новых сервисов. В результате успешного внедрения и эксплуатации было принято решения стартовать аналогичное внедрение в Армении.

Благодаря простому интерфейсу системы и мощному графическому редактору сценариев IVR сотрудники ИТ-департаментов заказчика полностью овладели навыками работы с системой и самостоятельно осуществляют администрирование комплекса и реализуют новые бизнес идеи. В настоящий момент действую такие сервисы, как голосовые открытки, знакомства, розыгрыши, поздравления, признания в любви и многое, многое другое.

Отдельно выделим специализированный справочный портал. Специфика его работы заключается в предоставлении любой интересующей информации. В автоматическом режиме предоставляется информация о погоде, курсах валютах, спортивные новости и т.п. В случае если вопрос носит специфический характер, то осуществляется переключение на специального оператора, который с помощью справочной системы, а так же используя Интернет-ресуры помогает в поиске ответа. По словам сотрудников центра обработки вызовов среди поступающих звоноков встречаются забавные вопросы, например, один из студентов просил помощи в решении контрольного задания. Сотрудники Call-центра приложили все усилия для поиска необходимой формулы для решения задачи.

Молния автоматизирует связь со своими клиентами

Динамичный рост сети платежной системы «Молния» потребовал автоматизировать обслуживание клиентов. В связи с этим руководством компании было принято решение об организации собственного Call-центра.

Платежная система «Молния» — это сеть автоматов самообслуживания по приему платежей. Терминалы позволяют оплатить услуги: операторов сотовой связи; Интернет и IP-провайдеров; операторов коммерческого телевидения; услуги ЖКХ и МГТС и др. Компания строит федеральную платежную систему «Молния» совместно со своими партнерами и предоставляет весь спектр услуг, связанных с её развитием. На стадии реализации находится проект по установке аппаратов на все вокзалы Москвы и железнодорожные станции Московской области, автовокзалы Москвы и области. В планах компании на 2008 год увеличить парк терминалов, который на сегодняшний день насчитывает 2,5 тысячи единиц еще на полторы тысячи.

В ходе реализации проекта компанией «ИнтелТелеком» были проведены работы по инсталляции Call-центра «INFINITY». Подключение к городской телефонной сети осуществляется по цифровым каналам. На текущий момент Call-центр может обслужить 60 одновременных вызовов. Однако основная цель проекта заключалась в максимальной автоматизации процесса самообслуживания клиента. Для её реализации понадобилось настроить сервер голосового обслуживания и интегрировать его с информационной системой платежных операций. В результате выполненных работ обслуживание вызова осуществляется по следующему алгоритму: при поступлении вызова абоненту в автоматическом режиме предлагается ввести номер телефона либо номер терминала с номером чека. В первом случае клиенту озвучивается информация о дате последнего зачисления средств на указанный номер. Во втором случае – сообщается статус платежной операции. Если средства по чеку по каким-либо причинам не проведены или его номер не обнаружен, предусмотрено соединение клиента с операторами для выяснения причины.

Гибкая лицензионная политика продукта позволила полностью телефонизировать офис компании. Теперь сотрудники могут использовать часть сервисных возможностей Call-центра, в том числе запись разговоров, а руководство компании получило инструмент для контроля качества работы всей компании.

Участники проекта сходятся во мнении, что все намеченные цели достигнуты. Во-первых, удалось повысить уровень сервиса за счет оперативного предоставления информации в автоматическом режиме, во-вторых, сократились расходы на обслуживание клиентов посредством оптимизации количества операторов.

AGAVA организовала территориально распределенный Call-центр и автоматизировала службу поддержки

Завершен проект по организации территориально распределенного Call-центра в компании AGAVA . Цель проекта заключалась в организации информационно-справочной службы и автоматизации работы департамента поддержки клиентов. Проект был реализован на базе IP Call-центра INFINITY специалистами компании ИнтелТелеком.

Компания AGAVA существует на рынке уже 9 лет. Начав свой рост с небольшой организации, специализирующейся на разработке программного обеспечения под заказ, AGAVA выросла в огромную компанию с широким спектром услуг. На сегодняшний день AGAVA занимает лидирующие позиции на отечественном Интернет-рынке и является одним из крупнейших хостинг-провайдеров. Сейчас в штате компании более 300 человек, каждый из которых является профессионалом в своей области, что позволяет постоянно развиваться и разрабатывать новые проекты в различных областях IT-индустрии.

Создание собственного Call-центра потребовалось для повышения качества поддержки клиентов и анализа статистической информации по обращениям в компанию. В ходе выполнения проекта специалистами ИнтелТелеком были проведены работы по развертыванию и настройке серверной части решения INFINITY call center, а также рабочих мест операторов и супервизоров. Для удобства связи клиентам компании был подключен бесплатный федеральный номер «8-800», звонки на который маршрутизируются в центральный офис компании по IP-телефонии. Поддержка VoIP-технологии в решении INFINITY call center позволила объединить в единое номерное пространство территориально распределенную службу технической поддержки AGAVA. Теперь, в зависимости от возникшей проблемы, появилась возможность автоматического распределения вызовов на необходимую службу компании с одного многоканального номера. Звонки клиентов обрабатываются круглосуточно 30 операторами.

Реализация проекта позволила компании регистрировать все обращения клиентов, а также оперативно и качественно разрешать возникшие проблемы.

Call-центр Infinity обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов Автохолдинга РРТ

Группа компаний под торговой маркой работает на автомобильном рынке с 1992 г. Свою деятельность холдинг начинал с оптовой и розничной торговли автомобилями ВАЗ. С 2002 г. «РРТ» занимается продажей и ремонтом автомобилей иностранного производства. На сегодняшний день «РРТ» обладает полнопрофильными центрами по торговле и сервисному обслуживанию автомобилей Subaru, Opel и Chevrolet, где представлены все модели автомобилей и предлагается комплекс услуг по ремонту, техническому обслуживанию и тюнингу автомобилей:
Согласно требованиям, предъявляемым к официальным дилерам, все автосалоны должны предоставлять единый стандарт качества обслуживания клиентов. В рамках данной концепции для обеспечения гарантированного уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с покупателем руководство холдинга приняло решение о внедрении Call-центров во все свои автосалоны.
Проект стартовал с площадки в г. Вологда. Сотрудники ИнтелТелеком установили и настроили серверную часть Call-центра Infinity, рабочие места и оконечное оборудование. Внедрение проходило в непосредственном контакте со специалистами холдинга, что позволило в реальных условиях обучить их администрированию и сопровождению системы. В течение 3-х дней были проведены работы по демонтажу старой АТС и запуску Call-центра.
«Мы скрупулезно и продолжительно выбирали нового поставщика, оценивая всесторонние риски. В итоге мы отдали своё предпочтение Infinity call center. Функциональные возможности данного решения полностью закрывают стоящие перед нами задачи. Дополнительно подкупила уникальная возможность Infinity call center работать с различным типом оборудования без ограничения функционала, т.к. было важно использовать DECT-терминалы для сотрудников отдела продаж. В процессе внедрения мы еще раз убедились в правильном выборе. Так сложились обстоятельства, что в течение одной недели необходимо было запустить Call-центр в Вологде. Несмотря на столь короткий срок, компания ИнтелТелеком выполнила все обязательства по поставке оборудования и запуску решения» - говорит Александр Попов, руководитель IT проектов Автохолдинга РРТ.
В настоящий момент Call-центр Infinity обслуживает вызовы в салонах Вологды и Казани. Идет реализация проекта в одном из центров Санкт-Петербурга, параллельным процессом ИТ-специалисты РРТ ведут работы по интеграции Infinity call center с информационной системой. В дальнейшем планируется установить Infinity call center еще в 12 филиалах автохолдинга.

Call-центр Infinity повысил эффективность работы персонала «Автохаус Атлант-М»

Компания «Автохаус Атлант-М» (Украина) внедрила Call-центр Infinity. Историей проекта и результатами работы подразделения делится руководитель Call-центра Музыченко Яна Ивановна.

ООО «Автохаус Атлант-М» (Автоцентр «Атлант-М Лепсе») – один из самых крупных официальных дилеров VW в Украине. Осуществляет продажу, гарантийное и сервисное обслуживание легковых и коммерческих автомобилей, а также, продажу запасных частей и аксессуаров. Автоцентр начал работу в ноябре 1991г., в составе Международного автомобильного холдинга «Атлант-М», который работает на территории России, Беларуси, Украины и входит в число лидирующих автомобильных компаний СНГ.

Одной из важных задач для Автоцентра «Атлант-М Лепсе» является повышение качества обслуживания клиентов. В рамках данной стратегии руководством компании было принято решение об организации Call-центра. В качестве базовой платформы был выбран программно-аппаратный комплекс Infinity call center, разработка компании .

С момента внедрения call-центра Infinity число потерянных вызовов и время ожидания ответа для клиентов значительно сократилось. Нам удалось организовать информационные потоки таким образом, что это существенно повысило эффективность работы клиентоконтактирующих сотрудников и удовлетворенность клиентов, часть клиентов обрабатывается в автоматическом режиме. Интеллектуальное голосовое меню компании позволяет нашим клиентам в любое время дня и ночи, независимо от того заняты операторы или нет, просто и доступно получать информацию о графике работы Автоцентра, адресе и информации, как доехать, описание существующих услуг, новости компании. Руководители имеют возможность эффективно анализировать звонки, поступающие в компанию, обширная статистика и мониторинг позволяют контролировать работу сотрудников.

Руководитель call-центра Музыченко Яна Ивановна: «На сегодняшний день мы имеем за спиной почти годовой опыт эксплуатации Infinity call center. Комплекс очень удобен в использовании и имеет высококачественное сервисное сопровождение, а также имеет все необходимые для нас функциональные возможности. Выражаем благодарность компании ООО , официальному интегратору Call-центра Infinity на территории Украины, за предоставление оперативной и квалифицированной технической поддержки».

Благодарственное письмо

GOODWIN приступил к комплексной автоматизации телефонных обращений

«Гудвин» приступил к комплексной автоматизации телефонных обращений. За последнее время компания значительно повысила свои обороты и увеличила количество клиентов. С целью обеспечения гарантированного качества обслуживания телефонных обращений, руководство концерна приняло решение о реорганизации телефонной инфраструктуры и внедрению Call-центра. Реализация проекта осуществляется компанией «ИнтелТелеком» совместно с компанией-партнером «Агат-РТ».

Концерн «Гудвин» основан в 1997 году для разработки, производства и продвижения на российский и зарубежные рынки высокотехнологичных продуктов с использованием радиотехнологии стандарта DECT. Спектр продукции включает системы абонентского радиодоступа стандарта DECT, системы микросотовой связи стандарта DECT общепромышленного и специального назначения, абонентское оборудование. В марте 2007 г.

В качестве коммутационной платформы для обеспечения связи используется IP-АТС «Агат UX». Благодаря конвергентным возможностям станции удалось сохранить используемое ранее оконечное оборудование и подключиться к существующим городским телефонным линиям, тем самым, обеспечив сохранение инвестиций. Дополнительно для расширения канала и минимизации расходов на междугородние/ международные разговоры производится подключение к оператору IP-телефонии. Гибкие возможности по маршрутизации исходящих вызовов позволяют автоматически выбирать наиболее оптимальное направление для установления связи с удаленным абонентом. Для решения задачи качественного обслуживания всех вызовов осуществляется внедрение Call-центра INFINITY. Архитектурная реализация платформы «Агат UX» обеспечивает плотное взаимодействие с решением INFINITY call center, такая особенность позволяет осуществить интеграцию без дополнительных затрат. Как правило, в таких случаях устанавливаются платы компьютерной телефонии.

На базе Call-центра INFINITY осуществляется автоматизация приема и совершения вызовов с возможностью контроля и предоставлением подробной статистической информации по звонкам. С целью эффективного использования ресурсов функционал Call-центра внедряется только на секретариат и отдел продаж. Теперь при поступлении звонка клиент с помощью голосового меню соединяется с необходимым отделом или секретарем. Все абоненты Call-центра оснащены специальным программным приложением, которое автоматизирует выполнение рутинных операций по набору номера, а также предоставляет на экране монитора информацию по всем звонкам и отображает состояние линии своих коллег. Вместе с этим ведется запись всех разговоров, и отслеживаются фатальные события, например, длительная недоступность секретаря на рабочем месте, затянувшийся разговор или невозможность обслужить новый вызов.

Вторым этапом развития проекта планируется осуществить работы по интеграции Call-центра с системой 1С. Такая реализация предоставит дополнительные выгоды: при звонке будет осуществляться идентификация звонящего и отображаться необходимая информация о нем. Все контакты с клиентом будут сохранены. Для взаимодействия Call-центра с информационными системами поставляется специализированный модуль. Работы по интеграции будут проводиться специалистами «Гудвин».

Call-центр «INFINITY» минимизирует пропущенные вызовы в Интернет-магазине «Заботливый папа»

На сегодняшний день Интернет-магазин «Заботливый папа» занимает лидирующие позиции на рынке Интернет-торговли по продаже детских товаров в г. Санкт-Петербург. В связи с расширением ассортимента и увеличением количества входящих звонков перед компанией возникла задача оптимизации работы по обслуживанию телефонных вызовов. Решить данную задачу планировалось организацией собственного Call-центра. ИТ-департаменту Интернет-магазина была поставлена задача выбора технического решения. Произведя мониторинг рынка Call-центров, специалисты остановились на предложении компании-разработчика «ИнтелТелеком» и его продукте IP Call-центре «INFINITY». Среди основных критериев учитывались успешные внедрения в смежных отраслях, простота и удобство в обслуживании системы, а так же возможность использования IP сетей для передачи голоса.

До момента внедрения Call-центра все звонки в Интернет-магазин поступали по аналоговым городским линиям и обслуживались офисной АТС. Текущего количества линий было недостаточно для обслуживания всех звонков, и чтобы увеличить пропускную способность и минимизировать потерянные вызовы были дополнительно арендованы VoIP каналы связи. Благодаря конвергентным возможностям решения «INFINITY call center», все внешние вызовы обслуживаются одним сервером. Такой подход позволил сэкономить средства на покупке специализированного телекоммуникационного оборудования, и на аренде традиционных каналов связи, т.к. VoIP-линии существенно дешевле. В ходе проекта специалистами компании «ИнтелТелеком» были проведены работы по настройке комплекса с учетом всех требований заказчика.

Внедрение Call-центра позволило сократить время ожидания ответа, снизить до минимума количество потерянных звонков и предоставило руководству инструмент контроля качества телефонного обслуживания:
- запись телефонных переговоров,
- online мониторинг состояния очередей звонков и загруженности операторов;
- детальная статистика и широкий набор отчетов для анализа.

В настоящий момент силами ИТ-подразделения «Заботливый папа» осуществляется интеграция сервисов Call-центра с внутренними бизнес-системами. В итоге менеджеры компании получат дополнительные возможности, позволяющие более оперативно и качественно обслуживать клиентов.

Call-центр «INFINITY» в сети фармамаркетов «АПТЕКА Доброго Дня»

Фармамаркеты , специализирующейся на ведении крупных проектов автоматизации.

В первую очередь была решена задача интеграции комплекса INFINITY call center с имеющейся АТС. Специалисты компании «Ипрон» организовали приём звонков операторами-консультантами, позволяющий быстро обрабатывать поступающие заявки на доставку медпрепаратов, а также организовать оперативную работу справочной службы и службы технической поддержки.

В настоящий момент комплекс INFINITY call center позволяет эффективно анализировать звонки, поступающие в организацию. Его внедрение значительно сократило количество потерянных вызовов и сократило время ожидания ответа для клиентов за счёт таких функций, как интеллектуальное голосовое меню (IVR), удержание клиентов на линии (очередь ожидания), интеллектуальная маршрутизация. Встроенные системы оперативного мониторинга и статистики позволяют качественно контролировать работу операторов и сотрудников.

«С момента внедрения INFINITY call center, нам удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов. Отдельно хотим отметить функциональность и надёжность решения, а также выразить благодарность специалистам компании «Ипрон» за оперативное оказание технической поддержки», – комментирует Олег Гусев, руководитель технической службы сети «Аптека Доброго Дня».

В рамках второго этапа внедрения Call-центра INFINITY ведутся работы по объединению в единую корпоративную телефонную сеть все фармамаркеты на территории Украины. В результате сотрудники будут иметь возможность принимать звонки из любой точки страны, а также связываться напрямую с любым из фармамаркетов по каналам IP-телефонии, экономя при этом на междугородних звонках. Ещё одним отличительным моментом сети «Аптека Доброго Дня» будет автоматизированная горячая линия, построенная на базе Call-центра INFINITY. В каждом фармамаркете будет установлен телефон, по которому любой покупатель при необходимости сможет оперативно связаться со службой контроля качества обслуживания.

разработка и поддержка сайта реаспект казань

создание сайтов

телефоны: +7 (495) 641-10-10
e-mail: sales@inteltelecom.ru